वित्त के लिए प्रासंगिकता
यह मामला वित्तीय करियर के लिए बेहद प्रासंगिक है क्योंकि उपभोक्ताओं के खरीद निर्णयों से वित्तीय परिणाम बहते हैं, जो ग्राहक सेवा की गुणवत्ता से जीते या खो जाते हैं, या तो वे सीधे अनुभव करते हैं, मित्रों और रिश्तेदारों द्वारा सुनाए जाते हैं, या प्रकाशनों में पढ़ते हैं जैसे उपभोक्ता रिपोर्ट ।
संतुलित स्कोरकार्ड की हमारी चर्चा देखें, प्रबंधन के लिए एक विश्लेषणात्मक रूपरेखा जो ग्राहक सेवा और ग्राहक संतुष्टि समेत लाभप्रदता के प्रमुख चालकों पर ध्यान केंद्रित करने का प्रयास करती है। जाहिर है, इस मामले के अध्ययन में कंपनी ने संतुलित स्कोरकार्ड दृष्टिकोण में खरीदा नहीं है, या इसे ठीक से लागू करने में विफल रहा है।
इसके अतिरिक्त, जो कंपनियां ग्राहक सेवा में निवेश नहीं करती हैं, वे अपने ग्राहक सेवा कर्मियों के बीच उच्च कारोबार का अनुभव कर सकते हैं, जिससे समस्या और भी गंभीर हो जाती है। उच्च मानकों वाले कर्मचारी एक घटिया सेवा प्रदाता से जुड़े नहीं होना पसंद करेंगे। इसके अलावा, कुछ कर्मचारी खराब सेवा पर नाराज, परेशान ग्राहकों के साथ लगातार निपटने का आनंद लेंगे।
उद्योग समस्या
टेलीफोन यूटिलिटीज आज बिलिंग, ऑर्डर एंट्री, ऑर्डर पूर्ति, परेशानी रिपोर्टिंग और परेशानी टिकट ट्रैकिंग के लिए पुरातन, खंडित और भारी पैच वाली विरासत प्रणाली के लिए कुख्यात हैं, साथ ही पूरे देश में फैले हुए कॉल सेंटर और खराब आंतरिक संचार, हिरण की एक संस्कृति और जब शिकायत समाधान की बात आती है, और पर्यवेक्षी स्तर पर अपर्याप्त प्रशिक्षित ग्राहक सेवा कर्मचारी भी आते हैं तो इसका पालन करने की कमी होती है।
इसके अलावा, इनमें से कई कंपनियों में ग्राहक सेवा खराब तरीके से कार्यरत है, जो एक घंटे या उससे अधिक आम तौर पर पकड़ने पर प्रतीक्षा समय बनाती है।
यह टेलीफोन सेवा में एटी एंड टी के एकाधिकार के 1 9 84 के टूटने और टेलीफोन सेवा के बाद के आंशिक विनियमन के 1 9 84 के टूटने का दुर्भाग्यपूर्ण उप-उत्पाद है। विपरीत रूप से पुरानी बेल प्रणाली, ग्राहक सेवा के एक पैरागोन के रूप में व्यापक रूप से जानी जाती थी, लाइव ऑपरेटरों और सेवा कर्मियों तक पहुंचने में आसान होती थी, और समस्याएं जल्दी से हल हो जाती थीं।
विवरण
एक फाइबर ऑप्टिक फोन, इंटरनेट और केबल टीवी सेवा बंडल में तांबे के तार-आधारित सादे साधारण टेलीफोन सेवा (जिसे उद्योग परिस्थितियों में पीओटीएस कहा जाता है) से सेवा अपग्रेड के लिए एक बंग्लेड ऑर्डर एंट्री, "चिंता-मुक्त गारंटी" के बावजूद ग्राहक को छोड़ देती है इन चुनौतियों के साथ कंपनी का विपणन साहित्य:
- पूर्व चेतावनी के बिना सेवा स्विच से 18 घंटे पहले डायल टोन काट दिया गया था।
- 112 घंटे के लिए डायल टोन बाहर था।
- स्थिति सुधारने के लिए टेलीफोन कंपनी को 22 अलग-अलग कॉल करने होंगे।
- डायल टोन को पुनर्स्थापित करने के प्रयासों में 5 दिनों में 50 से अधिक विभिन्न टेलीफोन कंपनी कर्मचारियों के साथ फोन पर संचयी रूप से 12 घंटे से अधिक खर्च करना (कंपनी एक विशिष्ट ग्राहक सेवा एजेंट के साथ असंभव है)।
- डायल टोन को बहाल करने के लिए तीन वादा किए गए समय सीमाएं, और फोन कंपनी के कर्मियों से उनका पालन करने के लिए कोई अनुवर्ती नहीं है।
- 50 या उससे अधिक फोन कंपनी में से केवल 2 जिनके लिए ग्राहक ने बात की थी, उनकी समस्या का स्वामित्व लेने और इसे संकल्प के माध्यम से देखने में कोई दिलचस्पी दिखाई थी।
- फाइबर ऑप्टिक सेवा बंडल के लिए मार्केटिंग साहित्य में वादा किया गया "लाइव 24/7 तकनीकी समर्थन" वास्तव में शनिवार की रात को और रविवार की सुबह एक सप्ताह के पहले 8 बजे से पहले अनुपलब्ध साबित हुआ।
फोनी गारंटी
अध्यक्ष और सीईओ का कार्यालय बाद में प्रकाशन (उपरोक्त के आधार पर) पर सदमे को व्यक्त करेगा कि तकनीकी सहायता 24/7 कार्रवाई से बहुत दूर है।
ग्राहक के लिए ब्लेडेंट अवमानना
इस ग्राहक सेवा ओडिसी में एक विशेष निम्न बिंदु शनिवार दोपहर को एक घंटे से अधिक समय तक पकड़ने के इंतजार के बाद, ग्राहक ने आखिरकार एक तथाकथित एस्केलेशन मैनेजर से बात की जिसने दावा किया कि (ए) उसे किसी भी परेशानी ट्रैकिंग तक पहुंच नहीं थी प्रणाली जिसमें ग्राहक सेवा कर्मियों से ग्राहक की पिछली कॉल के बारे में कोई नोट शामिल होगा, और (बी) ग्राहक को वास्तव में बिलिंग समस्या थी, और इस प्रकार उसे बिलिंग विभाग से बात करने की आवश्यकता थी। एस्केलेशन मैनेजर ने बिलिंग विभाग को कॉल स्थानांतरित कर दिया, जिसे (जैसा कि वह निश्चित रूप से जानता था) सप्ताहांत के लिए बंद कर दिया गया था, जिससे कॉल समाप्त हो गया था।
इस मामले की समीक्षा करने वाले एक स्वतंत्र उद्योग विशेषज्ञ का मानना है कि यह प्रबंधक मदद करने के लिए बहुत आलसी था, और दो बहाने बनाए जो जांच का सामना नहीं करते हैं। क्लाइंट फोकस की एक मजबूत संस्कृति वाली फर्मों में, किसी भी व्यक्ति ने ऐसा कुछ करने के लिए ग्राहक को ऐसा करने के लिए तत्काल निकाल दिया जाएगा, एक देयता और मूल्य विचलनकर्ता के रूप में।
नियामकों ने बुलाया
अंत में, अपने राज्य के सार्वजनिक उपयोगिता बोर्ड के साथ औपचारिक शिकायत दर्ज करने के बाद ही ग्राहक को समस्या ठीक हो गई। इसके अतिरिक्त, यह स्पष्ट है कि, अगर ग्राहक ने इस समस्या को 5 दिनों के लिए पूर्णकालिक जुनून को हल नहीं किया है, तो वह डायल टोन कभी नहीं प्राप्त होता।
एक पोस्टस्क्रिप्ट
इस बीच, उसी ग्राहक के पड़ोसी ने अन्यथा साबित करने के लिए रद्द चेक के बावजूद भुगतान की कमी के बारे में नोटिस प्राप्त किया। बहाल सेवा प्राप्त करने से उसे एक समान राशि मिली, केवल कमी नोटिस जारी रखने के लिए। इन समस्याओं के परिणामस्वरूप उन्होंने अपने पति की मृत्यु के बाद, खाते को उनके नाम पर बदलने के लिए कहा।
यह समस्या व्यापक साक्ष्य के आधार पर व्यापक और जाने-माने प्रतीत होती है और मृत्यु के बाद बिलिंग नाम बदलने का कोई प्रयास करने के लिए संपत्तियों के कई उत्तराधिकारी का नेतृत्व नहीं हुआ है।