चतुरता और अनुग्रह के साथ तनावपूर्ण परिस्थितियों को हल करने की अपनी क्षमता का प्रदर्शन करने के लिए साक्षात्कारकर्ता के साथ साझा करें।
एक गुस्सा कॉल संभालने के लिए कदम
प्रश्न के उत्तर को आकार देने में मदद करने के लिए यहां कुछ तकनीकों और कदम हैं, "आप ग्राहक से गुस्सा कॉल कैसे संभालेंगे?"
ग्राहक को सुनो । आप आम तौर पर बता सकते हैं कि क्या बातचीत के पहले कुछ सेकंड में कोई गुस्से में है। इससे पहले कि आप उन्हें बात करके स्थिति फैलाने का प्रयास करें, कॉलर समझाते हुए महत्वपूर्ण बिंदुओं को कम करें और महत्वपूर्ण बिंदुओं को कम करें। शेष निर्णय मुक्त आपको कॉलर को वास्तव में सुनने की अनुमति देगा और एक स्वीकार्य समाधान को अधिक तेज़ी से और कुशलता से ढूंढने देगा। याद रखें, लोग सिर्फ सुनना चाहते हैं, और यह इच्छा खुद को बदसूरत तरीकों से प्रकट कर सकती है। तो, वे व्यक्तिगत रूप से कुछ भी न लें।
आदर्श रूप में, एक कॉलर के बाद उनकी दुखी व्यक्त होती है, वे अपने विस्फोट के लिए क्षमा चाहते हैं और आपको इस मुद्दे को हल करने के साथ आगे बढ़ने की अनुमति देते हैं।
हालांकि, अगर उनका गुस्सा हिंसक या अश्लील भाषा का उपयोग करने के लिए बढ़ता है, तो आगे बढ़ने के तरीके के बारे में अपनी कंपनी की नीति का संदर्भ लें। यदि दिशानिर्देश इंगित करते हैं कि आपको कॉल समाप्त करना चाहिए, तो तुरंत ऐसा करें और सुनिश्चित करें कि उन्होंने अपनी विशिष्ट शिकायत के साथ जो कुछ कहा है उसे सटीक रूप से दस्तावेज करना है।
शांत रहो और उपस्थित रहो। एक स्वर में बोलो, और आने वाली कुरूपता में भाग न लें क्योंकि यह केवल स्थिति को तेज करेगा।
यदि आप अपनी मजबूती को बनाए रखने के लिए संघर्ष कर रहे हैं, तो आपके सामने प्रक्षेपित होने वाले क्रोध से "दूरी" के लिए एक आसान, प्रभावी तकनीक है:
गहरी सांस लें, और जैसा कि आप करते हैं, अपने लिए करुणा महसूस करें, अंदरूनी मुस्कुराओ। भयभीत ग्राहक के लिए करुणा महसूस करते हुए गहराई से सांस लें और बाहर मुस्कुराओ। खुद को अपने जूते में रखो और याद रखें कि उनका गुस्सा आखिरकार समस्या का सामना कर रहा है, न कि आप।
जो आपने सुना है उसे दोहराएं। ग्राहक के प्राथमिक बिंदुओं को दोहराएं और उनसे संबंधित चिंताओं को दोहराएं और सुनिश्चित करें कि आप इस मुद्दे के लिए क्षमा चाहते हैं। श्वास न केवल ग्राहक को शांत करने की अनुमति देगा, बल्कि वे दोनों को सुना और समझा जाएगा। इसके अलावा, इसे दोहराने से शिकायत की आपकी सटीक समझ सुनिश्चित होगी।
उन्हें पकड़ने से बचें। आपको लगता है कि यह कॉलर का समय आराम करने के लिए देगा, लेकिन उन्हें पकड़ने पर वास्तव में विपरीत परिणाम सामने आएंगे क्योंकि वे एक तरफ अलग हो जाएंगे और इसलिए परेशान होंगे। क्या आप कभी ऐसा समय याद कर सकते हैं जिसकी आपने सराहना की है? कोई भी प्रतीक्षा खेल का आनंद नहीं लेता है। तो, यदि आप कर सकते हैं तो इसे पूरी तरह से टालें। यदि आपको स्थिति का शोध करना चाहिए या पर्यवेक्षक से परामर्श करना चाहिए, तो ग्राहक को रास्ते के हर चरण को अद्यतन रखने के बारे में बताएं।
कार्यवाही करना। निस्संदेह, आपका अंतिम लक्ष्य संतुष्टि की भावना महसूस करने वाले ग्राहक के साथ सौहार्दपूर्ण कॉल को समाप्त करना है। इसलिए, उन्हें अपनी कंपनी की नीति के अनुसार धनवापसी या वाउचर प्रदान करें। नतीजे पर नियंत्रण की भावना पैदा करने के लिए उन्हें दो से तीन संभावित संकल्प प्रदान करें।
नमूना जवाब
- मैं ग्राहक की शिकायत के निचले हिस्से तक पहुंच जाऊंगा और चीजों को फिर से बनाने के लिए सबसे कुशल, प्रत्यक्ष और तेज़ तरीका का आकलन करूंगा।
- स्पष्टता और दक्षता के लिए, मैं पहले ग्राहक से समस्या को समझाने के लिए कहूंगा कि मैं उनकी सहायता करने के लिए सही व्यक्ति हूं। ऐसे समय होने जा रहे हैं जब आपके पास किसी समस्या को हल करने के लिए ज्ञान या विशेषज्ञता नहीं है, और यह बेहतर है कि ग्राहक और आपके मूल्यवान समय दोनों को बर्बाद करने के बजाय यह पहचानना बेहतर होगा।
- मैं हमेशा ग्राहक की शिकायत को सकारात्मक इरादा मानता हूं, क्योंकि जिन शिकायतों का मैंने निपटाया है वे पूरी तरह से उचित थे। अपनी समस्या को पूरी तरह से समझाए जाने के बाद, मैं उन्हें आश्वस्त करता हूं कि मैं उन्हें किसी भी तरह से मदद करने का इरादा रखता हूं।
आपकी प्रभावशीलता को प्रदर्शित करने का सबसे अच्छा तरीका
बेशक, उच्च तनाव स्थितियों में अपनी प्रभावशीलता का प्रदर्शन करने का सबसे अच्छा तरीका व्यक्तिगत खाता साझा करना है। क्या आपने कभी नाराज ग्राहक की समस्या को हल करने के लिए उपरोक्त तकनीकों को नियोजित किया है? यदि हां, तो अपने साक्षात्कारकर्ता के साथ कहानी कहें। वे निस्संदेह आपकी उच्च भावनात्मक बुद्धि, समस्या सुलझाने के कौशल और व्यावसायिकता से प्रभावित होंगे।
नौकरी साक्षात्कार के दौरान ग्राहक सेवा के बारे में पूछे जाने वाले अन्य प्रश्नों के लिए भी तैयार रहें। समीक्षा करने के लिए समय लें कि आपसे क्या पूछा जा सकता है और आप कैसे प्रतिक्रिया देंगे।