ग्राहक वफादारी बनाने के लिए कदम
मैं हवाई अड्डे पर खाना डरता हूँ।
यदि आप जितना करते हैं उतना यात्रा करते हैं, तो आप शायद 3 बी के साथ परिचित हैं क्योंकि वे हवाईअड्डा किराया पर लागू होते हैं: खराब भोजन, बुरे व्यवहार और बुरे समय। हाल ही में ओन्टारियो, कैलिफोर्निया हवाई अड्डे पर पकड़ने के लिए मेरी शुरुआती उड़ान थी।
मैंने खुद को खोलने के लिए निर्धारित होने से दस मिनट पहले ऐप्पलबी के रेस्तरां में बंद और गेटेड द्वार के बाहर खड़ा पाया। मुझे पता था कि वे देर हो जाएंगे और दुनिया भर के अधिकांश हवाई अड्डों पर सामान्य सामान्य गड़बड़ी सेवा प्राप्त करने की उम्मीद है। पर मैं गलत था।
बैम! घड़ी पांच पर आ गई, रोशनी चली गई और इस आकर्षक महिला ने दरवाजे खोले। उसने मुझे एक मुस्कुराहट के साथ नमस्कार किया, एक गर्म हैलो और मुझे कहीं भी बैठने के लिए कहा। मैंने सुबह 5:00 बजे ऐसा सकारात्मक दृष्टिकोण कभी नहीं देखा था।
अगले घंटों के लिए, मैंने देखा कि फेलिसिया खुशी से ग्राहकों को बधाई देता है, जिनमें से कई ने उन्हें नाम से बुलाया। वे नियमित रूप से कहा गया था। फेलिसिया उल्लेखनीय व्यक्ति था जिसने उस छोटे से रेस्तरां को सुखद और यादगार बना दिया।
अगली बार जब मैं ओन्टारियो हवाई अड्डे पर लौट आया, तो मैं आपको गारंटी देता हूं कि यह वह रेस्तरां है जहां मैं पहली बार जा रहा हूं।
ग्राहक वफादारी बनाने के लिए 7 कदम
इस तरह के ग्राहक वफादारी बनाने के लिए यहां सात कदम हैं।
- सही लोगों का चयन करें। पुस्तक से, गुड टू ग्रेट , जिम कॉलिन्स ने कहा, "लोग आपकी सबसे महत्वपूर्ण संपत्ति नहीं हैं, सही लोग हैं।" ज्यादातर व्यवसाय लोगों को भर्ती करने का एक गरीब काम करते हैं। वे सिर्फ किसी को किराए पर लेते हैं और उन्हें ग्राहकों के साथ फ्रंट लाइन पर रखते हैं।
अच्छे व्यक्तित्व वाले सही लोगों को भर्ती और भर्ती करने में अधिक समय व्यतीत करें। उन लोगों पर ध्यान केंद्रित करें जो दोस्ताना हैं और नौकरी के लिए उत्साह और उत्साह प्रदर्शित करते हैं। भर्ती प्रक्रिया के हिस्से के रूप में व्यक्तित्व प्रोफाइल का उपयोग करने पर विचार करें। ये प्रोफाइल आपके आवेदकों की वास्तविक व्यक्तित्व विशेषताओं की पहचान करने में मदद करते हैं। वे आपकी अगली फेलिसिया खोजने में आपकी सहायता करेंगे।
- अपने ग्राहकों के लिए सेवा अनुभव को सनसनीखेज करें। अच्छी सेवा पर्याप्त नहीं है। हाल ही में गैलप सर्वेक्षण ने एक ऐसे ग्राहक को दिखाया जो आपके व्यवसाय की जगह से भावनात्मक रूप से जुड़ा हुआ है, वह उस ग्राहक से 46% अधिक पैसा खर्च करने की संभावना है जो केवल संतुष्ट है लेकिन भावनात्मक रूप से बंधे नहीं है।
- प्रदर्शन मानकों को सेट करें। अपने कर्मचारियों से अपेक्षित व्यवहार की रूपरेखा तैयार करें; उन्हें कर्मचारियों की आवश्यकताओं और अनुरोधों को कैसे कार्य करना चाहिए, बोलना और जवाब देना चाहिए, इस बारे में उनकी आवश्यकताओं को बताएं। हमारे ग्राहकों में से एक ने बीस ग्राहक सेवा आदेशों की एक सूची विकसित की जो कार्यवाही की रूपरेखा तैयार करती थीं, जिसे वह अपनी सेवा लोगों को प्रदर्शित करना चाहता था। अपने व्यवसाय को फिट करने के लिए अपना खुद का विकास करें।
- चल रहे प्रशिक्षण और सुदृढ़ीकरण को बनाए रखें। अधिकांश लोगों के लिए अच्छा ग्राहक सेवा कौशल प्राकृतिक नहीं है। प्रभावी ग्राहक सेवा प्रशिक्षण को आवर्ती आधार पर प्रबलित और पढ़ाया जाना चाहिए।
उदाहरण के लिए, रिट्ज़-कार्लटन होटल अपने सभी कर्मचारियों के लिए उनके अभिविन्यास के दौरान एक संपूर्ण ग्राहक सेवा प्रशिक्षण कार्यक्रम प्रदान करते हैं। फिर प्रत्येक पर्यवेक्षक प्रत्येक शिफ्ट से दस मिनट पहले अपने कर्मचारियों के साथ आदेशों में से एक की समीक्षा करने के लिए एक दैनिक लाइन-अप आयोजित करता है। - प्रदर्शित अच्छे ग्राहक सेवा व्यवहार के लिए प्रोत्साहन निर्दिष्ट करें। हां, कर्मचारी अच्छी तरह से भुगतान करना चाहते हैं, लेकिन वे सम्मान के साथ भी व्यवहार करना चाहते हैं और प्रशंसा दिखाते हैं। फ्रंट लाइन पर्यवेक्षक का कर्मचारियों को प्रेरित करने और बनाए रखने पर सबसे बड़ा असर पड़ता है। उन लोगों को पुरस्कृत करें जो मानकों से अधिक हैं और जो नहीं करते हैं उनके लिए विकास प्रदान करते हैं।
- अपने ग्राहकों को सर्वेक्षण करें और अपनी कटौती दर को कम करें। औसतन, व्यवसाय प्रत्येक वर्ष अपने ग्राहकों के 15-20% अपने प्रतिस्पर्धा में हार जाते हैं। सभी व्यवसायों को इस विचलन दर का सामना करना पड़ता है, लेकिन कुछ इसके बारे में बहुत कुछ करते हैं। ग्राहक प्रतिधारण में सुधार करने के लिए, एक ग्राहक हर महीने अपने शीर्ष ग्राहकों को ग्राहक सेवा रिपोर्ट कार्ड भेजता है।
इसके लिए ग्राहक को चार विशिष्ट मानदंडों के आधार पर मूल्यांकन करने की आवश्यकता होती है। वे परिणाम बताते हैं और सुनिश्चित करते हैं कि कर्मचारी स्कोर देखें। यह कर्मचारियों को बेहतर काम करने के लिए प्रेरित करता है। - उत्साह के साथ ग्राहक शिकायतों की तलाश करें। ग्राहकों से प्राप्त हर शिकायत के लिए, कम से कम दस अन्य ग्राहक हैं जो आपके व्यवसाय का दौरा करते हैं, जिनकी आलोचना होती है - उन्होंने अभी उनका साझा नहीं किया है। उन दस लोगों का एक हिस्सा सिर्फ अपने व्यापारियों को अपने व्यापार में ले गया। सुधार के लिए सुनहरे अवसर के रूप में ग्राहक शिकायतों को देखें।