एक सरल एसएलए
अपने सबसे सरल रूप में, एक सेवा स्तर समझौता न्यूनतम स्तर का प्रदर्शन निर्दिष्ट करता है जिसे ग्राहक प्राप्त करने के लिए सहमत होता है और आपूर्तिकर्ता वितरित करने के लिए सहमत होता है।
मेरे पेपरबॉय के साथ मेरा एक बहुत ही सरल एसएलए है। उदार टिप के बदले में मैं उसे हर महीने देता हूं, वह मेरे पेपर को मेरे डोरमेट पर रखने के लिए सहमत होता है। अगर वह इसे फूल के बर्तन में चकित करता है, तो वह एसएलए का उल्लंघन कर रहा है और उसकी नोक कम हो जाएगी। यदि वह अक्सर पर्याप्त करता है, तो अनुबंध रद्द कर दिया जाएगा।
मेरे और समाचार पत्र प्रकाशक के बीच एक अंतर्निहित अनुबंध है कि पेपर 5 बजे से पहले वितरित किया जाएगा (यह उनके विज्ञापन में है), लेकिन यह पेपरबॉय के साथ मेरे एसएलए का हिस्सा नहीं है। इस मामले में, एसएलए बहुत अनौपचारिक है, लिखा नहीं है, और मेरे द्वारा "बातचीत" की तुलना में मेरे द्वारा निर्धारित किया गया था। इसलिए हम इस सरल उदाहरण से देख सकते हैं कि सेवा स्तर समझौते (एसएलए) के प्रमुख तत्व हैं:
- एक सप्लायर जो एसएलए (पेपरबॉय) के अनुसार सेवा देने के लिए सहमत होता है
- एक ग्राहक जो एसएलए (मुझे) के अनुसार सेवा के लिए प्राप्त करने और भुगतान करने के लिए सहमत होता है
- सेवा को वितरित करने की एक स्पष्ट और विशिष्ट परिभाषा है (समाचार पत्र)
- सेवा को एसएलए (डोरमेट पर) के अनुसार वितरित करने के तरीके को मापने की एक स्पष्ट और विशिष्ट परिभाषा
- समझौते से ढंका समय सीमा (जब तक मैं इसे समाप्त नहीं करता तब तक जारी रहती है)
- जुर्माना, या अन्य विकल्प जो खरीदार को उपलब्ध हैं यदि एसएलए पूरा नहीं हुआ है (कम टिप)
एक और जटिल एसएलए
मेरे केबल कंपनी के साथ एसएलए मेरे पास अधिक जटिल है। इसमें एक से अधिक आइटम शामिल हैं और यह एक औपचारिक लिखित दस्तावेज है जो कानून की अदालत में लागू होता है। पेपरबॉय एसएलए के विपरीत, मैंने केबल कंपनी के साथ इस एसएलए को निर्देशित नहीं किया। मैंने न ही बातचीत की। केबल कंपनी इसे अपने नियमों और शर्तों के हिस्से के रूप में प्रकाशित करती है। मेरा एकमात्र "वार्ता" एसएलए को स्वीकार करने का विकल्प था क्योंकि उन्होंने इसे प्रस्तुत किया था या एक अलग केबल कंपनी खोजने के लिए।
यह एसएलए मेरी केबल सेवा की उपलब्धता को कवर करता है, उस समय केबल कंपनी को सूचना या सेवा के लिए मेरे अनुरोधों का जवाब देना पड़ता है, और जब उन्हें दोषपूर्ण उपकरणों की मरम्मत या प्रतिस्थापन करना होता है। एसएलए केबल कंपनी को जुर्माना निर्दिष्ट करता है अगर वे एसएलए के किसी भी हिस्से की शर्तों को पूरा करने में विफल रहते हैं। उदाहरण के लिए, यदि कोई केबल चैनल एक दिन में 4 घंटे से अधिक समय तक उपलब्ध नहीं है, तो वे मेरे खाते को पूर्ण दिन की सेवा की लागत का श्रेय देंगे।
कई मौकों पर, जब मैंने एसएलए उल्लंघन के बारे में शिकायत की है, तो उन्होंने मुझे एक दिन के बजाय पूरे महीने के लिए श्रेय दिया है, लेकिन यह एसएलए का सख्ती से एक ग्राहक संतुष्टि मामला है।
एसएलए प्रजाति न्यूनतम, लेकिन प्रदाता हमेशा उससे अधिक होने के लिए स्वतंत्र होता है और क्रेता को एसएलए दंड को पूरी तरह लागू करने का अधिकार भी नहीं है।
एक और एसएलए उदाहरण
कंपनी एक्स कंपनी जेड कंपनी एक्स के साथ एक सेवा स्तर समझौते (एसएलए) पर हस्ताक्षर करती है कंपनी एक्स के सर्वर पर कंपनी जेड के लिए वेबसाइट होस्ट करने के लिए सहमत है। दोनों कंपनियां इस समझौते से क्या कवर की जाएंगी, इस समझौते से कितना समय लगेगा, एसएलए में निर्दिष्ट स्तर पर सेवा जेड कितनी देर तक भुगतान करेगा, और कंपनी एक्स वितरित नहीं होने पर जुर्माना क्या होगा एसएलए के अनुसार।
समझौते से पता चलता है कि कंपनी जेड की वेबसाइट ऑनलाइन उपयोगकर्ताओं को 99% समय के लिए दिखाई देगी। (वे बातचीत कर सकते थे कि यह 99.9% समय उपलब्ध होगा, लेकिन यह अधिक महंगा होता और कंपनी जेड को यह महसूस नहीं होता था कि आवश्यक था।) एसएलए यह भी निर्धारित करता है कि ऑर्डर प्रक्रिया प्रति मिनट 2,000 ऑर्डर संसाधित करने में सक्षम होगी और उस समय से जब तक उपयोगकर्ता ऑन-स्क्रीन पुष्टिकरण प्राप्त नहीं करता है तब तक कोई ऑर्डर सबमिट नहीं करेगा, इसमें 3 सेकंड से अधिक समय नहीं लगेगा।
कंपनी एक्स किसी भी समय कंपनी के उपलब्ध नहीं होने पर संपर्क करने के लिए कंपनी जेड के लिए एक इंजीनियर के लिए संपर्क जानकारी (फोन और ईमेल) प्रदान करने के लिए सहमत है। एसएलए में एसएलए में उल्लिखित समय सीमाओं में सर्विस ब्रेकडाउन को हल नहीं किया गया है, तो एसएलए में कंपनी एक्स के सीटीओ के लिए सभी तरह से एक एस्केलेशन पथ भी शामिल है। अंत में, एसएलए वित्तीय दंड निर्दिष्ट करता है अगर एसएलए पूरा नहीं हुआ है तो कंपनी एक्स को कंपनी जेड का भुगतान करना होगा। उपलब्धता माप के लिए और दो आदेश प्रसंस्करण उपायों के लिए दंड अलग-अलग हैं।
जमीनी स्तर
सेवा स्तर समझौते (एसएलए) आपूर्तिकर्ता और एक क्रेता के लिए एक तरीका है जो इस बात पर सहमत होगा कि ग्राहक संतुष्टि का न्यूनतम स्तर क्या होगा। वे सरल और अवांछित हो सकते हैं। वे जटिल कानूनी दस्तावेज हो सकते हैं। वे विशिष्ट न्यूनतम आवश्यकताओं और एसएलए को पूरा नहीं होने पर खरीदार के विकल्प निर्दिष्ट करते हैं। जब आपूर्तिकर्ता के हिस्से पर कुछ मानकों और व्यवहार आपकी कंपनी की सफलता के लिए महत्वपूर्ण हैं, तो आपकी कंपनी के जोखिम को कम करने के तरीके के रूप में सेवा स्तर समझौते पर विचार करें।