अच्छी ग्राहक सेवा अब तक पर्याप्त नहीं है
आपका व्यवसाय ग्राहकों के बिना मौजूद नहीं होगा। और यदि आपके पास ग्राहक हैं, तो आपके पास ग्राहक सेवा होनी चाहिए। हर कोई अच्छी ग्राहक सेवा के महत्व के बारे में बात करता है, लेकिन कुछ इस पर अनुसरण करते हैं।
हाल ही में, मुझे संचार विशेषज्ञ और लेखक डियाना बूहर, सीएसपी के कुछ प्रश्न पूछने का अवसर मिला। मुझे पता चला कि वह क्यों कहती है, "अच्छी ग्राहक सेवा अब पर्याप्त नहीं है।"
डियाना बूहर बूहर कंसल्टेंट्स, इंक, डलास-फीट में अंतर्राष्ट्रीय संचार प्रशिक्षण और परामर्श फर्म के अध्यक्ष हैं। मेट्रोप्लेक्स के लायक उनकी फर्म संचार कार्यशालाओं और व्यापार और तकनीकी लेखन, प्रस्ताव लेखन, ग्राहक सेवा संचार, पारस्परिक कौशल, संघर्ष को हल करने, आदि में भाषण प्रदान करती है। प्रसाद की पूरी सूची के लिए, और फर्म के बारे में अधिक जानकारी के लिए, www.booherconsultants.com पर अपनी वेबसाइट पर जाएं
जूनियर: सफल व्यवसाय के लिए ग्राहक सेवा इतनी महत्वपूर्ण क्यों है?
डीबी: ग्राहकों के पास पहले से कहीं अधिक विकल्प हैं और कम वफादारी महसूस करते हैं। वे उत्पादों और सेवाओं को तेजी से, सस्ते, जल्दी से चाहते हैं जो भी उन्हें प्रदान करेगा। इसका मतलब है कि प्रतिस्पर्धी लाभ अब ग्राहकों को रखने और दोहराने वाले व्यवसाय का निर्माण करने की आपकी क्षमता में है। और ईमेल मानसिकता ग्राहकों को उनकी असंतोष फैलाने के लिए और भी आसान बनाती है। ग्राहक जोन्स को क्रोधित करें और संभावना है कि आपको अपने दस सहयोगियों के चारों ओर एक ग़लत अफवाह मिल रही है कि आप व्यवसाय करने के लिए एक उग्र फर्म हैं।
जूनियर: अच्छी ग्राहक सेवा की आपकी परिभाषा क्या है?
डीबी: अच्छी ग्राहक सेवा अब पर्याप्त नहीं है। यह बेहतर, वाह, अप्रत्याशित सेवा होना चाहिए। संक्षेप में, इसका अर्थ यह है कि आप जो कहते हैं वह कर रहे हैं, जब आप कहेंगे कि आप क्या करेंगे, आप जिस कीमत पर वादा करेंगे, उस कीमत पर, "मैं आपके व्यवसाय की सराहना करता हूं।"
जूनियर: आप इसे कैसे मापते हैं और इसे मापते हैं?
डीबी: व्यवसाय के रूप में कई तरीके हैं। आप अपने स्कोरकार्ड के रूप में कई मानदंडों का उपयोग कर सकते हैं, जैसे लिखित ग्राहक शिकायतों में कमी, मौखिक शिकायतों में कमी, आपके वर्तमान ग्राहकों से उत्पन्न अधिक रेफ़रल, आपके वर्तमान ग्राहकों के दोहराए गए व्यवसाय में वृद्धि, तेज प्रतिक्रिया समय / टर्नअराउंड टाइम आदेश, उत्पादकता में वृद्धि और ग्राहक परियोजनाओं पर कम पुनर्विक्रय। कई सारे विकल्प हैं। हमारे ग्राहक सेवा परामर्श और प्रशिक्षण का हिस्सा ग्राहकों को यह निर्धारित करने के लिए नेतृत्व करना है कि वे व्यक्तिगत रूप से मूल्यांकन कैसे करना चाहते हैं। मूल्यांकन का समय और पैसा खर्च होता है, लेकिन यह देखने के लिए यह उचित है कि आप कैसे स्कोर करते हैं।
जूनियर: क्या अच्छी ग्राहक सेवा इंटरनेट पर अलग है?
डीबी: प्राथमिक अंतर यह है कि आपको ग्राहकों के साथ तालमेल बनाने में कठिनाई होती है क्योंकि वास्तविक समय पर बातचीत के कम अवसर होते हैं। दूसरा अंतर यह है कि ग्राहक अधिक चंचल और शत्रुतापूर्ण प्रतीत होते हैं क्योंकि वे गुमनाम रहने का विकल्प चुन सकते हैं। वे अंदर हैं; वे बाहर हैं; वे बिना किसी दूसरे विचार के आगे बढ़ते हैं। उदाहरण के लिए, आपकी साइट के उपयोगकर्ता-अनुकूल कैसे है, इस बारे में पहली छापें, उदाहरण के लिए, अपने उत्पादों और सेवाओं को उपयोगकर्ता के अनुकूल कैसे सामान्य रूप से अनुवादित किया जाए।
जूनियर: यदि अच्छी ग्राहक सेवा व्यवसाय की सफलता के लिए बहुत महत्वपूर्ण है, तो इतने कम व्यवसायों का ऐसा क्यों होता है?
डीबी: ग्राहक सेवा तीन चीजों पर निर्भर है: संगठन के अधिकारियों द्वारा निर्धारित ग्राहक-अनुकूल नीतियां, कर्मचारियों को दी जाने वाली प्रशिक्षण, और कर्मचारियों के दृष्टिकोण को उनके स्वयं के संगठन के बारे में बताते हैं, जिस तरह से उनकी कंपनी उनके साथ व्यवहार करती है। मुझे बताएं कि क्या होता है यदि इनमें से कोई भी बेकार है। यदि अधिकारियों को वास्तव में नहीं पता / देखें कि उनकी नीतियों को फ्रंटलाइन पर कैसे निष्पादित किया जाता है, तो वे अक्सर नीतियों को कैसे लागू / लागू किए जाने के वास्तविक परिणामों की खोज के लिए चौंक जाते हैं। अगर लोगों को विशिष्टताओं पर प्रशिक्षित नहीं किया जाता है (केवल मुस्कुराते हैं और लोगों के नामों का उपयोग नहीं करते हैं), तो वे नहीं जानते कि ग्राहक वफादारी कैसे बनाएंगे जब भी वे चाहते हैं। उदाहरण के लिए, जब आप दरवाजे पर चलते हैं तो आप ग्राहकों को स्वीकार करने के लिए एक फ्रंटलाइन कर्मचारी बता सकते हैं।
लेकिन उन्हें यह जानना है कि उन्हें कैसे स्वीकार किया जाए। क्या यह अगले व्यक्ति को "अगला" कहने के लिए उपयुक्त है, जिससे उन्हें "संसाधित" होने वाले व्यक्ति की बजाय एक संख्या की तरह महसूस हो रहा है। और आखिरकार, मुझे बताएं कि कैसे ग्राहक सेवा खराब कर्मचारी उपचार का परिणाम बनती है। संक्षेप में: कर्मचारी कपटपूर्ण हो सकते हैं। अगर वे चारों ओर धकेलते हैं और गलत तरीके से व्यवहार करते हैं, तो वे अपने ग्राहकों को दूर करने के लिए चीजें करके "यहां तक कि" भी प्राप्त करते हैं (सुलेन करें, अपने गंदे लिनन को हवा दें, वापस कॉल करें या फॉलो अप करें)।
जूनियर: मुझे अक्सर लगता है कि खुदरा उद्योग में सबसे खराब ग्राहक सेवा है। क्या यह वास्तव में समर्थित है?
डीबी: मुझे किसी भी शोध के बारे में पता नहीं है जो कहता है कि एक स्टॉक ब्रोकरेज फर्म में पेश की गई खुदरा ग्राहक सेवा उससे भी बदतर है। लेकिन खराब ग्राहक सेवा का जिक्र करते समय एक खुदरा माहौल अक्सर ध्यान में आता है कि उनका ग्राहक आधार इतना व्यापक है और खराब सेवा स्पॉट करना इतना आसान है। उदाहरण के लिए, आपको एहसास नहीं है कि स्टॉक ब्रोकरेज फर्म ने आपको दो सप्ताह बाद तक अपने नए खाते पर सही कागजी कार्रवाई नहीं भेजी थी, और वे गलती स्वीकार कर सकते हैं या नहीं। पीछे की तरफ झुकाव को खोजने के लिए मुश्किल है कि किसने किया था या नहीं किया था / संवाद करने के लिए संवाद किया था। लेकिन खुदरा के साथ, जब आप दरवाजे पर चलते हैं तो सभी फाउल-अप आसानी से और तत्काल स्पष्ट होते हैं: बिक्री सहयोगी अपनी मां के साथ फोन पर है। किसी ने मेरा नाम नहीं पूछा / पूछा। मेरी जरूरतों को जानने के लिए किसी ने भी सही सवाल नहीं पूछा। कोई मुस्कुराया नहीं। क्लर्क को माल नहीं पता था। जब मैंने नीति के अपवाद के लिए कहा तो कोई भी निर्णय नहीं ले सकता था। ये सभी मुद्दे तुरंत ग्राहक पर चमकते हैं।
जूनियर: वास्तव में अच्छी ग्राहक सेवा के कुछ उदाहरण क्या हैं, जिनका आपने सामना किया है? वास्तव में बुरा है? बुरे लोगों ने अलग-अलग क्या किया?
डीबी: हमने हाल ही में ऊपर और परे-कॉल-ऑफ-ड्यूटी सेवा का एक बड़ा उदाहरण दिया था। हमारे प्रशिक्षकों में से एक डेनवर के एक होटल में रह रहा था। जब वह हमारी कार्यशाला की पहली सुबह अपनी किराये की कार में गई, तो उसने एक मृत बैटरी की खोज की। होटल डेस्क क्लर्क ने उसे किराये की कार एजेंसी को एक बेताब कॉल सुना और सुना कि उन्हें बाहर आने से दो घंटे पहले यह बताया जाएगा। उन्होंने सेमिनार में जाने के लिए उनके लिए कोई अन्य विकल्प नहीं दिया। होटल डेस्क क्लर्क ने वार्तालाप को सुना और अपने प्रशिक्षक को अपनी व्यक्तिगत कार को दिन के लिए उधार देने के लिए स्वयंसेवा किया और कहा कि यह पूरे दिन बहुत ही व्यस्त होगा और उसके लिए इसका कोई उपयोग नहीं था। असल में, किराये की कार एजेंसी ने कहा, "आपको कोई समस्या है। हमारी नीति यहां दी गई है। अगली बार इसे या किराए पर लेना"। इसके बजाए, उन्हें तेज प्रतिक्रिया समय के लिए एक प्रणाली स्थापित करनी चाहिए थी। इसके बदले, उन्हें अन्य विकल्पों की पेशकश करने के लिए अनुमोदन और दूरदर्शिता होनी चाहिए जैसे कि मेहमान काम करने के लिए टैक्सी लेते हैं और किराए की प्रतिपूर्ति की पेशकश करते हैं।
जूनियर: यदि मैं, एक प्रबंधक के रूप में, आदर्श ग्राहक सेवा से कम के लिए प्रतिष्ठा के साथ एक ऑपरेशन ले लिया है, तो मैं इसके बारे में क्या कर सकता हूं? मुझे सबसे पहले क्या करना चाहिए?
डीबी: इसे ठीक करें और फिर ब्रैग करें। कोई और रास्ता नही। अधिकांश नए प्रबंधकों की गलती नौकरी लेना और ग्राहक सेवा में सुधार के लिए अपने सार्वजनिक / ग्राहकों को उनके इरादों की घोषणा करना है। लेकिन उनके पास अभी तक नई प्रणाली और नीतियां और प्रशिक्षण नहीं है, इसलिए ग्राहक के लिए वास्तव में कुछ भी नहीं बदलता है। ग्राहकों की उच्च उम्मीदों को धराशायी कर दिया गया है। फिर वे सेवा में और भी विरोधी और निराश हो जाते हैं। तो, पहला कदम समस्या को ठीक करना है, कर्मचारियों को बेहतर सेवा प्रदान करने के लिए प्रशिक्षित करना है, और फिर अपने ग्राहकों को यह बदलने की घोषणा करते हुए कि आप उन्हें साबित करने के बारे में बताते हैं।
जूनियर: अगर मुझे कुछ समय के लिए उस ऑपरेशन की ज़िम्मेदारी है, और यह साक्षात्कार मुझे दिखाता है कि मुझे सुधार करने की ज़रूरत है, क्या योजना आपके पिछले उत्तर की तुलना में अलग है?
डीबी: वही। बस अपना पैसा, समय और वचनबद्धता रखें जहां आपका मुंह है। अक्सर यह कठिनाई होती है। सिद्धांत में - हर कोई अच्छी ग्राहक सेवा में विश्वास करता है। वास्तविक अंतर तब विकसित होता है जब लोग वास्तव में अपने इरादों को पूरा करने के लिए प्रतिबद्ध होते हैं।
आपकी कंपनी द्वारा प्रदान की जाने वाली ग्राहक सेवा में वास्तव में अंतर लाने का अवसर यहां दिया गया है। सुनिश्चित करें कि आपके लोग वास्तव में अपने इरादों को पूरा करने के लिए प्रतिबद्ध हैं