ग्राहक संतुष्टि का माप और निगरानी एक आवश्यक प्रबंधन गतिविधि है और संगठनात्मक शिक्षा और निरंतर सुधार को बढ़ावा देने के अवसरों से भरा है। हालांकि नीचे दी गई जानकारी ग्राहक संतुष्टि के आसपास के कुछ बड़े प्रबंधन मुद्दों पर केंद्रित है, लेकिन आपको संबंधित लेख में रुचि भी हो सकती है, जिसका शीर्षक है: "ग्राहक संतुष्टि को मापने और निगरानी करने में आपकी सहायता करने के विचार"
ग्राहक संतुष्टि संगठन के लिए व्यक्तिगत है
ग्राहक संतुष्टि संगठन के सापेक्ष है और ब्रांडिंग और समग्र रणनीति से जुड़ा एक बहुत ही व्यक्तिगत निर्णय है। एक संगठन पूरे अनुभव पर प्रीमियम रख सकता है, जबकि दूसरा सुरक्षा या कार्यक्षमता जैसे संकुचित गुण पर केंद्रित है। ग्राहक अनुभवों के निम्नलिखित उदाहरणों पर विचार करें:
- यदि आप रिट्ज़ कार्लटन होटल में टीम के सदस्य हैं, तो यह विचार है कि आप "महिलाओं और सज्जनों की सेवा करने वाली महिलाओं और सज्जनों" में से एक हैं, जो आपकी निजी और पेशेवर मानसिकता में शामिल हैं। आप जानते हैं कि आप अपने संगठन और ब्रांड का एक महत्वपूर्ण प्रतिनिधित्व कर रहे हैं, और आपको प्रत्येक उदाहरण पर ग्राहक संतुष्टि सुनिश्चित करने के लिए सौंपा गया है।
- मेयो क्लिनिक संगठन के सदस्य के रूप में, आपका मूल मूल्य यह है कि "रोगी की ज़रूरतें पहले आती हैं।" प्रत्येक एकल निर्णय को इस मूल मूल्य के खिलाफ फ़िल्टर किया जाता है और ग्राहक संतुष्टि की निगरानी की जाती है और यह सुनिश्चित करने के लिए मापा जाता है कि मूल्य को बनाए रखा जाता है।
- कई एयरलाइनों के लिए, फोकस महत्वपूर्ण ग्राहक सुरक्षा पर है, हालांकि, अक्सर यह अक्सर यात्रियों को लगता है कि ग्राहक संतुष्टि एक प्रमुख व्यापारिक चालक नहीं है। एयरलाइंस ऑन-टाइम आगमन और प्रस्थान को मापने के बारे में मेहनती हैं लेकिन शायद ही कभी पता चलता है कि उनके ग्राहक संपूर्ण अनुभव के साथ कितने खुश (या दुखी) हैं।
- Upscale खुदरा विक्रेता Nordstrom पर, उल्लेखनीय ग्राहक सेवा कुछ सहयोगी प्रशिक्षित और प्रेरित करने के लिए प्रेरित है। व्यक्तिगत प्रतिनिधियों को ग्राहकों, विशेष रूप से दीर्घकालिक ग्राहकों की सहायता के लिए अपने दिनों में आने के लिए जाना जाता है।
मूल्य, अनुशासन और रणनीति कुंजी हैं
ऊपर दिए गए उदाहरण ग्राहक सेवा अनुभवों की एक श्रृंखला को चित्रित करते हैं। यदि मूल्य बनाने का आपका प्राथमिक माध्यम ग्राहक अनुभव और सेवा स्तर पर केंद्रित है, तो आपको इसे अपने व्यवसाय के हर पहलू में शामिल करना चाहिए। यह हर मोड़ पर ग्राहकों को आश्चर्यचकित करने और प्रसन्न करने के अवसर खोजने के लिए कर्मचारियों को भर्ती और प्रशिक्षण के साथ शुरू करता है। यह अनुशासन तब आपकी व्यावसायिक रणनीति का एक अभिन्न अंग बन जाता है और एक जिसे आप कई कोणों से माप और निगरानी कर सकते हैं।
यदि आपका ध्यान उत्पाद नवाचार या परिचालन उत्कृष्टता पर है, तो आपके ग्राहक संतुष्टि पर जोर देने की आवश्यकता है। आपको नियमित रूप से निगरानी करने की ज़रूरत है कि क्या ग्राहक आपके प्रसाद को बाजार में सबसे नवीन रूप में देखते हैं या नहीं।
मूल्य अनुशासन और रणनीति एक फर्म की प्राथमिकताओं को परिभाषित करती है और यह मापने के लिए इन उपायों की पहचान की जाती है कि एक प्राथमिकता उन प्राथमिकताओं के खिलाफ कितनी अच्छी तरह से प्रदर्शन कर रही है। आदर्श रूप से, कंपनियां सफलता के प्रमुख चालकों की तलाश करती हैं, प्रमुख संकेतक जो परिणामों में भविष्य में बदलाव की भविष्यवाणी करते हैं, और संकेतक को कम करते हैं जो मूल्यांकन करते हैं कि फर्म ने लक्ष्य के खिलाफ प्रदर्शन कैसे किया।
यदि ग्राहक संतुष्टि फर्म के डीएनए के लिए महत्वपूर्ण है, तो समग्र अनुभव के उपाय महत्वपूर्ण हैं।
ग्राहक संतुष्टि में निवेश से कम रिटर्न
हालांकि यह ग्राहक संतुष्टि को मजबूत बनाने में निवेश करने के लिए प्रतिद्वंद्वी लगता है, लेकिन यह किसी फर्म की राजस्व धारा या लाभ मार्जिन को लाभ नहीं पहुंचा सकता है। ग्राहक अक्सर अन्य कारकों पर अपना जोर देते हैं। आपको परवाह नहीं है कि आपकी प्लंबर आपको तब तक आश्चर्यचकित नहीं करती है जब तक कि रसोईघर में पानी अब पानी को सुचारू रूप से बहता है और कीमत उचित थी। प्लंबिंग फर्म स्मार्ट वर्दी में पहने दोस्ताना, मजाक देने वाले व्यक्तियों में निवेश करना चुन सकता है और फैंसी ट्रक के बेड़े को खरीद सकता है। हालांकि, अगर ग्राहक बिल्कुल भी अपनी सेवाओं को बरकरार रखने के लिए मजबूर नहीं होंगे।
ग्राहक संतुष्टि संबंधित है
एक और देर से, महान प्रबंधन गुरु, पीटर ड्रकर ने सुझाव दिया कि एक फर्म का उद्देश्य "ग्राहकों को हासिल करना और रखना" है। एक असंतुष्ट ग्राहक दोहराए गए व्यवसाय को कम करता है और संभावित रूप से आपको भविष्य के ग्राहकों को खर्च करता है क्योंकि ग्राहकों को आपको संदर्भित नहीं किया जाएगा।
प्रबंधक के रूप में आपके काम का हिस्सा अपने विशेष बाजार और उद्योग में ग्राहक अपेक्षाओं (और अपने प्रतिस्पर्धियों द्वारा उठाए गए कदम) से मेल खाना है। गुणवत्ता और संतुष्टि सुनिश्चित करने के लिए आपको अपने महत्वपूर्ण दर्शकों की सेवा करने के लिए अपना अनूठा और सार्थक दृष्टिकोण विकसित करने की आवश्यकता है। माप कार्यक्रम शुरू करने से पहले सावधानीपूर्वक विचार करें कि ग्राहक संतुष्टि का वास्तव में आपके ग्राहकों और आपकी फर्म की समग्र रणनीति के लिए क्या अर्थ है।