आप जो प्रबंधित नहीं करते हैं उसे प्रबंधित नहीं कर सकते हैं

आप जो प्रबंधन नहीं करते हैं उसका प्रबंधन नहीं कर सकते हैं वह पुराना प्रबंधन एडज है जो आज भी सटीक है। जब तक आप कुछ मापते हैं, आपको नहीं पता कि यह बेहतर या बदतर हो रहा है या नहीं। यदि आप यह देखने के लिए माप नहीं पाते कि बेहतर क्या हो रहा है और क्या नहीं है, तो आप सुधार के लिए प्रबंधन नहीं कर सकते।

यह आलेख आपको व्यावसायिक गतिविधियों को मापने के लिए कुछ मौलिक नियमों और दृष्टिकोणों के बारे में बताता है।

परिभाषाएं

शुरू करने के लिए, हम कुछ शर्तों को परिभाषित करेंगे।

हम एक क्रिया के रूप में "माप" का उपयोग कर रहे हैं, संज्ञा नहीं और संज्ञा के रूप में "बेंचमार्क", विज्ञापन नहीं।

• उपाय: क्रिया का अर्थ है "माप का पता लगाने के लिए"
• मापन: मापने से प्राप्त आंकड़ा, सीमा, या राशि "
• मीट्रिक: "माप का एक मानक।"
• बेंचमार्क: "एक मानक जिसके द्वारा दूसरों को मापा जा सकता है।"

इसलिए हम डेटा (माप) एकत्र करते हैं, यह निर्धारित करते हैं कि उन्हें मानक (मीट्रिक) के रूप में कैसे व्यक्त किया जाएगा, और प्रगति का मूल्यांकन करने के लिए बेंचमार्क के माप की तुलना करें। उदाहरण के लिए, हम एक सप्ताह के दौरान प्रत्येक प्रोग्रामर द्वारा लिखे गए कोड की कई पंक्तियों को मापते हैं। हम उस कोड में बग की संख्या मापते हैं (गिनती)। हम मेट्रिक के रूप में "कोड की प्रति हजार पंक्तियों की बग" स्थापित करते हैं। हम प्रत्येक प्रोग्रामर की मीट्रिक की तुलना "कोड की प्रति हजार लाइनों से कम 1 दोष (बग) के बेंचमार्क के खिलाफ करते हैं।

मापने के लिए क्या करें:

उन गतिविधियों या परिणामों को मापें जो आपके संगठन के लक्ष्यों को सफलतापूर्वक प्राप्त करने के लिए महत्वपूर्ण हैं।

मुख्य प्रदर्शन संकेतक, जिन्हें केपीआई या कुंजी सफलता संकेतक (केएसआई) भी कहा जाता है , एक संगठन को उन गतिविधियों को परिभाषित करने और मापने में सहायता करते हैं जो लक्ष्यों की ओर प्रगति करने में सहायता करते हैं।

संगठन के आधार पर केपीआई अलग-अलग हैं। एक व्यवसाय अपने केपीआई में से एक के रूप में अपनी आय का प्रतिशत हो सकता है जो ग्राहकों को लौटने या दोहराने से आता है।

एक ग्राहक सेवा विभाग पहले मिनट में दिए गए ग्राहक कॉल के प्रतिशत को माप सकता है। विकास संगठन के लिए एक प्रमुख प्रदर्शन संकेतक उनके कोड में दोषों की संख्या हो सकता है।

आपको अपने केपीआई में मीट्रिक की गणना करने में सक्षम होने के लिए कई चीजों को मापने की आवश्यकता हो सकती है। विभाग को ग्राहक सेवा केपीआई की ओर प्रगति को मापने के लिए कितनी कॉल प्राप्त होती है (गणना) करने की आवश्यकता होगी। यह भी मापना चाहिए कि प्रत्येक कॉल का जवाब देने में कितना समय लगता है और कितने ग्राहक उन्हें प्राप्त सेवा से संतुष्ट हैं। ग्राहक सेवा प्रबंधक पहले मिनट में दिए गए ग्राहक कॉल के प्रतिशत की गणना करने और कॉल का जवाब देने में समग्र प्रभावशीलता को मापने के लिए उन विभिन्न उपायों का उपयोग कर सकता है।

कैसे मापें:

आप मापने के तरीके के रूप में मापने के लिए महत्वपूर्ण है। पिछले उदाहरण में, हम प्रत्येक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि (सीएसआर) को अपनी कॉल गिनने और दिन के अंत में अपने पर्यवेक्षक को बताकर कॉल की संख्या को माप सकते हैं। हम एक ऑपरेटर को विभाग में स्थानांतरित कॉल की संख्या की गणना कर सकते हैं। सबसे अच्छा विकल्प, हालांकि सबसे महंगी, एक सॉफ्टवेयर प्रोग्राम खरीदना होगा जो आने वाली कॉलों की संख्या की गणना करता है, प्रत्येक को जवाब देने में कितना समय लगता है, कॉल का जवाब देने वाले रिकॉर्ड, और यह निर्धारित करता है कि कॉल कब तक पूरा हुआ।

ये माप वर्तमान, सटीक, पूर्ण और निष्पक्ष हैं।

इस तरह के माप को इकट्ठा करने से प्रबंधक को पहले मिनट में दिए गए ग्राहक कॉल के प्रतिशत की गणना करने में सक्षम बनाता है। साथ ही, यह अतिरिक्त माप प्रदान करता है जो उसे तुरंत उत्तर दिए गए कॉल के प्रतिशत में सुधार करने में मदद करता है। कॉल अवधि को जानना प्रबंधक को गणना करने देता है कि लक्ष्य तक पहुंचने के लिए पर्याप्त कर्मचारी हैं या नहीं। यह जानने के लिए कि कौन से सीएसआर सबसे अधिक कॉल का जवाब देते हैं, प्रबंधक विशेषज्ञता के लिए पहचान करता है जिसे अन्य प्रतिनिधियों के साथ साझा किया जा सकता है।

मापन का उपयोग कैसे करें:

अक्सर, इन मापनों का उपयोग शेवार्ट चक्र जैसे निरंतर सुधार योजना के हिस्से के रूप में किया जाता है।

• विभिन्न उद्योगों में कई कंपनियों द्वारा इसी तरह की योजनाओं का उपयोग किया जाता है और विभिन्न नाम दिए जाते हैं, लेकिन लक्ष्य समान है - महत्वपूर्ण कारकों को मापने और उन्हें बेहतर बनाने के लिए।

• बिल्डिंग ऑपरेटिंग मैनेजमेंट पत्रिका: उपाय, सुधार, दोहराना
• रैंड अरोयो सेंटर: परिभाषित-माप-सुधार

यह महत्वपूर्ण है कि आप संगठन के ऊपर और नीचे दोनों मीट्रिक को संवाद करें । आपका मालिक जानना चाहता है कि क्या हो रहा है, लेकिन आपके कर्मचारियों को भी यह जानने की जरूरत है। वे तब तक सुधारने के लिए प्रेरित नहीं होते हैं जब तक वे नहीं जानते कि वे कैसे कर रहे हैं। इसके अलावा, सुधार करने के तरीके के बारे में अधिकतर सुझाव उनसे आएंगे।

पोस्ट टीम और व्यक्तिगत परिणाम , या तो ऑनलाइन या दीवार पर चार्ट लटकाकर। पाई चार्ट, लाइन चार्ट, कुंजी ड्राइवर चार्ट और अन्य ग्राफ का उपयोग जल्दी से, आसानी से और दृष्टि से मेट्रिक्स को संवाद करने के लिए करें।

अपने मीट्रिक की समीक्षा करें और अपने निर्णयों का मार्गदर्शन करने के लिए उनका उपयोग करें । आपके मेट्रिक्स के साथ, आप बता सकते हैं कि कौन सी रणनीतियां काम कर रही हैं और जो नहीं हैं। यदि आप कोई परिवर्तन करते हैं, तो आप मेट्रिक्स का उपयोग यह बताने के लिए करते हैं कि परिवर्तन में सुधार हुआ है या नहीं।

जब मेट्रिक्स सुधार दिखाता है, तो उस सफलता को सभी के साथ साझा करें । अपने कर्मचारियों को बताओ। अपने मालिक को बताओ। उस लड़के को बताओ जिसे आप हॉल में मिलते हैं। और उन लोगों को इनाम देना न भूलें जो सफलता के लिए जिम्मेदार थे, भले ही यह पीछे की ओर एक मौखिक पेट है।

प्रबंधित करने के लिए उपाय:

• मापें कि क्या महत्वपूर्ण है।
• अपने मीट्रिक और बेंचमार्क प्रकाशित करें।
• अपने लक्ष्यों को पार करने के लिए लोगों को पुरस्कृत करें।
• और फिर मेट्रिक्स ट्यूनिंग रखें।

तल - रेखा:

प्रमुख प्रदर्शन संकेतकों के विकास की कला और विज्ञान इस पोस्ट के दायरे से बाहर है, हालांकि, मापने की गतिविधियों और आउटपुट एक मौलिक कदम है। और यद्यपि आप जो माप नहीं पाते हैं उसका प्रबंधन नहीं कर सकते हैं, सावधान रहें कि आपके माप कुछ समान गतिविधियों पर जोर देते हैं, लेकिन अन्य समान रूप से महत्वपूर्ण लेकिन अनावश्यक गतिविधियों पर।

आर्ट पेटी द्वारा अपडेट किया गया