एक महत्वपूर्ण चालक विश्लेषण, जिसे कभी-कभी महत्व / प्रदर्शन विश्लेषण के रूप में जाना जाता है, सबसे महत्वपूर्ण लोगों की पहचान के लिए कई कारकों के बीच संबंधों का अध्ययन है।
कई अनुप्रयोगों में एक प्रमुख ड्राइवर विश्लेषण का उपयोग किया जा सकता है। सबसे आम बात यह है कि ग्राहक संतुष्टि और वफादारी के क्षेत्र में उपयोग किया जाता है।
ग्राहक संतुष्टि के प्रमुख ड्राइवर्स ढूँढना
Acme रॉकेट कंपनी (एआरसी) 12 कॉल सेंटर संचालित करता है और ऊपरी प्रबंधन को प्रति घंटे प्रति एजेंट कॉल की संख्या के साथ-साथ पहली कॉल पर हल किए गए मामलों की संख्या के लिए प्रत्येक केंद्र के लिए मानक निर्धारित करना होता है। आप जानते हैं कि वे विवादित लक्ष्य हैं। जितना कठिन आप अपने एजेंटों को प्रति घंटे अपनी कॉल बढ़ाने के लिए मजबूर करते हैं, उतनी ही कम कॉल वे पहले प्रयास पर हल करेंगे। हालांकि यह आपके बॉस को दिखाने के लिए चुनौतीपूर्ण है कि ये सही लक्ष्य नहीं हैं, यह जानने के लिए आपके लिए भी मुश्किल है कि वास्तव में सर्वश्रेष्ठ मेट्रिक्स क्या हैं। चुनौती को पूरा करने के लिए, आप एक प्रमुख ड्राइवर विश्लेषण करते हैं। आप कुंजी चालक चार्ट तैयार करते हैं और अपने मालिक को समझाते हैं कि एजेंट उत्पाद ज्ञान जितना अधिक महत्वपूर्ण है, कहें, एजेंट द्वारा जवाब देने से पहले फ़ोन कितनी बार रिंग करता है।
चार्टिंग एजेंट प्रदर्शन
ऐसे कई मीट्रिक हैं जिन्हें आप कॉल सेंटर में एजेंट प्रदर्शन के बारे में माप सकते हैं, जो ग्राहक संतुष्टि पर कुछ असर डाल सकता है, जो संचालन के लिए महत्वपूर्ण है। इनमें से कुछ में शामिल हैं:
- एजेंट तकनीकी ज्ञान
- एजेंट सौजन्य और मित्रता
- जिस गति के साथ एक कॉल का उत्तर दिया गया था
- किसी समस्या को हल करने के लिए आवश्यक कॉल की संख्या
- एक एजेंट की भाषा कौशल
- एक एजेंट धैर्य का स्तर
आप एक ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण कर सकते हैं और अपने ग्राहकों से अपने एजेंट के इन गुणों में से प्रत्येक को रेट करने के लिए कह सकते हैं। साथ ही, अपने ग्राहकों से अनुभव के साथ उनकी समग्र संतुष्टि से पूछें।
महत्व प्रदर्शन मानचित्र
एक प्रमुख चालक विश्लेषण की सुंदरता यह है कि यह आपके कॉल सेंटर के साथ अच्छा अनुभव रखने के लिए आपके ग्राहक क्या ढूंढ रहे हैं, यह समझने में आपकी सहायता कर सकते हैं। अपने उत्तरों का विश्लेषण करके और मेट्रिक्स के साथ उनकी संतुष्टि स्तर से संबंधित करके आप समझेंगे कि कौन से कारकों को ग्राहक संतुष्टि पर सबसे बड़ा प्रभाव पड़ता है। फिर आप इस डेटा को एक स्कैटर आरेख में प्लॉट कर सकते हैं जिसे एक प्रमुख ड्राइवर चार्ट या महत्व-प्रदर्शन मानचित्र कहा जाता है।
कुंजी चालक चार्ट
एक प्रमुख चालक चार्ट ग्राफ़ प्रारूप में एक प्रमुख ड्राइवर विश्लेषण के परिणाम प्लॉट करता है जिसे तुरंत पढ़ा जा सकता है और आसानी से समझा जा सकता है। ऊपर से प्रत्येक एजेंट मीट्रिक को ग्राफ़ पर (एक्स-अक्ष पर) और वाई-अक्ष पर उस क्षेत्र में आपके प्रदर्शन के महत्व के अनुसार ग्राफ पर प्लॉट किया गया है।
यह चार चतुर्भुज उत्पन्न करता है। सबसे महत्वपूर्ण चतुर्भुज निचला दायां चतुर्भुज है। यहां दिए गए आइटम आपके ग्राहकों को उच्च महत्व के रूप में रैंक करते हैं लेकिन उन क्षेत्रों में आपका प्रदर्शन कम है।
नतीजतन, ये वे क्षेत्र हैं जहां आपकी कार्रवाई का सबसे बड़ा प्रभाव होगा और ग्राहक संतुष्टि में सबसे बड़ा सुधार होगा ।
कुंजी ड्राइवर्स विश्लेषण से कार्य योजना
निचला दायां चतुर्भुज कुंजी चालक चार्ट का सबसे महत्वपूर्ण क्षेत्र है। यह ग्राहक संतुष्टि के प्रमुख चालकों की पहचान करता है। कुंजी चालक चार्ट आपको उस क्रिया की योजना बनाने में मदद करता है जिसे आपको सुधारने के लिए आवश्यक है, लेकिन यह आपको यह भी बताता है कि क्या नहीं बदला जाए। ऊपरी दाएं चतुर्भुज में प्लॉट करने वाले कारक वे हैं जो आपके ग्राहकों की संतुष्टि के लिए महत्वपूर्ण हैं और वे क्षेत्र हैं जिनमें आप वर्तमान में अच्छा प्रदर्शन कर रहे हैं। निचले दाएं चतुर्भुज में समस्याओं को ठीक करने के लिए आपके द्वारा किए गए कोई भी परिवर्तन ऊपरी दाएं चतुर्भुज में कारकों को परेशान नहीं करना चाहिए।
उदाहरण के लिए, यदि एजेंट उत्पाद ज्ञान निचले दाएं चतुर्भुज में एक कारक है और उसे सुधार की आवश्यकता है, तो आप उत्पाद के बारे में और जानने के लिए दिन में एक घंटे के लिए कक्षा में अपने एजेंट भेज सकते हैं।
हालांकि, अगर कॉल का उत्तर दिया जाता है तो ऊपरी दाएं चतुर्भुज में होता है, तो आप नहीं चाहते कि एजेंट को प्रशिक्षित करने के लिए अतिरिक्त समय लगेगा, जिसके परिणामस्वरूप, उस गति को कम करें जिसके साथ कॉल का उत्तर दिया गया है। इसलिए, थोड़ी देर के लिए ओवरटाइम काम करना बेहतर हो सकता है या अस्थायी रूप से अतिरिक्त कर्मचारियों को किराए पर लेना बेहतर हो सकता है।
ऊपरी और निचले बाएं चतुर्भुज के कारक आपके ग्राहकों के लिए कम महत्व के हैं। इन क्षेत्रों में आप कितनी अच्छी तरह से प्रदर्शन करेंगे आपके ग्राहकों की संतुष्टि पर कम असर पड़ेगा। इसलिए, इन पर अपने संसाधन बर्बाद मत करो। एक प्रमुख चालक विश्लेषण का उपयोग करना आपके एजेंट के समय और आपके उपलब्ध बजट को सही जगह पर रखने में मदद करेगा।