कब, कैसे और क्या पूछना है
जब आप ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण करते हैं तो आप अपने ग्राहकों से क्या पूछते हैं महत्वपूर्ण है। आप कैसे पूछते हैं, कब और कितनी बार सवाल पूछना महत्वपूर्ण है। लेकिन आप अपने उत्तरों के साथ क्या करते हैं, ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण करने का सबसे महत्वपूर्ण घटक है।
कैसे पूछें कि ग्राहक संतुष्ट हैं या नहीं
आपके ग्राहकों से पूछने के लिए आपके पास कई विकल्प हैं कि वे आपकी कंपनी, आपके उत्पादों और उनकी सेवा से संतुष्ट हैं या नहीं। आप इसे अपने स्टोर या कार्यालय छोड़ने के बारे में आमने-सामने कर सकते हैं। यदि आपके पास उनके फोन नंबर और अनुमति है तो आप उन्हें उनके दौरे के बाद फोन पर कॉल कर सकते हैं। पूछें कि वे कितने संतुष्ट थे। आप प्रश्नावली या सर्वेक्षण को ईमेल या स्नैल-मेल भी कर सकते हैं, लेकिन यदि आप ईमेल का उपयोग करते हैं, तो सावधानी बरतें कि स्पैम कानूनों का उल्लंघन न करें। आप इसके बजाय एक सर्वेक्षण लेने के लिए एक निमंत्रण ईमेल कर सकते हैं। मेल-इन सर्वेक्षण परिणामों की भविष्यवाणी की जा सकती है।
ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण कब आयोजित करें
संतुष्टि सर्वेक्षण करने का सबसे अच्छा समय तब होता है जब अनुभव आपके ग्राहक के दिमाग में ताजा होता है। यदि आप प्रतीक्षा करते हैं तो उनकी प्रतिक्रिया कम सटीक हो सकती है। वह कुछ विवरण भूल सकते हैं, या बाद के कार्यक्रम के बारे में प्रतिक्रिया दे सकते हैं, अन्य उत्तरों के साथ भ्रम के कारण अपने उत्तरों को रंग दे सकते हैं।
ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण में क्या पूछना है
विचारों का एक स्कूल है जो कहता है कि आपको केवल ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण में एक प्रश्न पूछना है: "क्या आप मुझसे फिर से खरीद लेंगे?" यद्यपि यह आपके "ग्राहक" को आपके ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण को कम करने के लिए मोहक हो सकता है, लेकिन आपको बहुत सारी मूल्यवान जानकारी याद आती है और आप आसानी से गुमराह हो सकते हैं।
किसी ग्राहक के लिए "हां" का जवाब देना बहुत आसान है चाहे उसका मतलब है या नहीं। अपेक्षित व्यवहार के करीब आने के लिए और क्या बदलना है और क्या करना है इसके बारे में जानकारी एकत्र करने के लिए अन्य प्रश्न पूछें।
हर तरह से, मूल ग्राहक संतुष्टि प्रश्न पूछें:
- आप किसी उत्पाद या सेवा से खरीदी गई खरीदारी से कितने संतुष्ट हैं?
- आपको प्राप्त सेवा के साथ आप कितने संतुष्ट हैं?
- आप पूरी तरह से हमारी कंपनी के साथ कितने संतुष्ट हैं?
और ग्राहक वफादारी प्रश्न पूछें:
- आप हमसे फिर से कितनी संभावना खरीद सकते हैं?
- आप दूसरों को हमारे उत्पाद / सेवा की सिफारिश कैसे कर सकते हैं?
- आप दूसरों को हमारी कंपनी की सिफारिश कैसे कर सकते हैं?
यह पूछने के लिए उपेक्षा न करें कि ग्राहक को उत्पाद, आपकी सेवा या आपकी कंपनी के बारे में क्या पसंद आया या पसंद नहीं आया।
आपको ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण कितनी बार करना चाहिए?
सबसे अच्छा जवाब "अक्सर अधिक जानकारी प्राप्त करने के लिए पर्याप्त है, लेकिन ग्राहक को परेशान करने के लिए अक्सर नहीं।" हकीकत में, जिस आवृत्ति के साथ आप ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण करते हैं वह उस आवृत्ति पर निर्भर करता है जिसके साथ आप अपने ग्राहकों से बातचीत करते हैं। मेरा राज्य पांच साल की अवधि के लिए ड्राइवर लाइसेंस नवीनीकृत करता है, इसलिए उनके लिए हर साल मुझसे पूछना मूर्खतापूर्ण होगा कि मैंने अपने पिछले नवीकरण अनुभव के बारे में क्या सोचा था।
इसके विपरीत, मुझे महत्वपूर्ण बदलावों को याद आ सकता है जो मौसमी घटनाओं द्वारा संचालित हो सकते हैं यदि मैं केवल वर्ष में एक बार अपनी तेजी से पारगमन प्रणाली पर यात्रियों का सर्वेक्षण करता हूं।
आपके उत्तरों के साथ क्या करना है
भले ही मैं अपने ग्राहकों से उनकी प्रतिक्रिया के लिए कैसे पूछूं, मैं उनसे क्या पूछता हूं या जब मैं उनका सर्वेक्षण करता हूं, तो ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण का सबसे महत्वपूर्ण पहलू यह है कि मैं उनके उत्तरों के साथ क्या करता हूं।
हां, मुझे विभिन्न ग्राहकों से उत्तरों को संकलित करने की आवश्यकता है। मुझे रुझानों की तलाश करनी है। मुझे क्षेत्र और / या उत्पाद द्वारा मतभेदों की तलाश करनी चाहिए। हालांकि, सर्वेक्षण के बावजूद मुझे अपने ग्राहकों से प्राप्त जानकारी पर सबसे अधिक कार्य करने की आवश्यकता है। मुझे उन चीजों को ठीक करने की ज़रूरत है जिन पर ग्राहकों ने शिकायत की है। मुझे उनके सुझावों की जांच करने की ज़रूरत है। मुझे उन क्षेत्रों में अपनी कंपनी और उत्पाद को बेहतर बनाने की ज़रूरत है जो मेरे ज्यादातर ग्राहकों के लिए सबसे अधिक है।
मुझे उन चीज़ों को बदलने से बचने की ज़रूरत है जिन्हें वे पसंद करते हैं।
सबसे ऊपर, मुझे उन्हें यह बताने की ज़रूरत है कि उनके उत्तरों की सराहना की गई और उनका कार्य किया जा रहा है। यह प्रतिक्रिया ग्राहकों के लिए व्यक्तिगत प्रतिक्रिया हो सकती है यदि यह उचित है, या यह उन चीजों को ठीक कर सकता है जिन्हें उन्होंने बताया है कि आपको तय करने की आवश्यकता है।