कॉल सेंटर केपीआई
कई केपीआई हैं कि एक कॉल सेंटर का प्रबंधन कर सकते हैं। संक्षिप्त वर्णन के साथ नीचे सूचीबद्ध कुछ सामान्य हैं।
अब और अधिक स्पष्टीकरण नीचे हैं। बिजनेस मैनेजमेंट शब्दावली में अधिक व्यावसायिक शर्तें परिभाषित की गई हैं।
- उत्तर देने का समय: किसी एजेंट के आने वाली कॉल का जवाब देने में कितना समय लगता है?
- छोड़ने की दर: उत्तर देने से पहले कॉल का प्रतिशत किस प्रकार खो जाता है?
- कॉल हैंडलिंग समय: कॉल को पूरा करने में एजेंट कितना समय लगता है?
- पहला कॉल रेज़ोल्यूशन: एकल कॉल में कॉल का किस प्रतिशत का समाधान किया जा सकता है?
- स्थानांतरण दर: किसी और को कॉल करने के लिए कॉल का प्रतिशत किस स्थानांतरित किया जाना है?
- निष्क्रिय समय: उस कॉल से व्यवसाय को समाप्त करने के लिए कॉल पूरा होने के बाद एजेंट कितना समय व्यतीत करता है?
- होल्ड टाइम: कॉल के दौरान एजेंट कॉलर को कितना समय रखता है?
कॉल सेंटर एजेंट केपीआई
उपर्युक्त मेट्रिक्स के अलावा, जिसे स्वचालित कॉल वितरक (एसीडी) फोन सिस्टम द्वारा सटीक रूप से मापा जा सकता है, कई कॉल सेंटर निम्न निगरानी मेट्रिक्स के खिलाफ एजेंट प्रदर्शन को मापने के लिए गुणवत्ता निगरानी कार्यक्रमों का उपयोग करते हैं।
- फोन शिष्टाचार: कॉलर या पर्यवेक्षक एजेंट के व्यवहार या कॉल को कैसे रेट करता है?
- ज्ञान और व्यावसायिकता: कॉलर या पर्यवेक्षक ने उत्पाद या सेवा के एजेंट के ज्ञान या कॉलर के मुद्दे को हल करने के लिए अनुसरण की जाने वाली प्रक्रियाओं को कैसे रेट किया?
- प्रक्रियाओं का पालन: पर्यवेक्षक ने स्क्रिप्ट का पालन करने में एजेंट को कितना अच्छा लगा, यदि कोई है, या कॉल और कॉलर्स को संभालने के लिए कंपनी द्वारा निर्दिष्ट अन्य प्रक्रियाओं को कितनी अच्छी तरह से किया गया है?
कॉल सेंटर केपीआई विवरण
- उत्तर देने का समय: यह एक माप है, आमतौर पर सेकंड में व्यक्त किया जाता है, जब तक किसी एजेंट द्वारा उत्तर दिए जाने तक कॉल प्राप्त होता है। यह एजेंट प्रदर्शन के बजाए कॉल सेंटर प्रदर्शन का एक उपाय है। हालांकि, यह कॉल सेंटर एजेंटों पर निर्भर करता है जब वे ऐसा करने के लिए निर्धारित होते हैं तो कॉल का जवाब देने के लिए उपलब्ध होते हैं। यह मीट्रिक Abandon दर के करीब बारीकी से समय है।
- Abandon दर: यह एक माप है, प्रतिशत के रूप में व्यक्त किया गया है, कॉलर्स जो डिस्कनेक्ट करते हैं, या डिस्कनेक्ट हो जाते हैं, इससे पहले कि वे अपने कॉल का जवाब देने वाले एजेंट तक पहुंच जाएं। यह एजेंट प्रदर्शन के बजाए कॉल सेंटर प्रदर्शन का एक उपाय है। हालांकि, यह कॉल हैंडलिंग समय से संबंधित है।
- कॉल हैंडलिंग समय: यह एक माप है, आमतौर पर सेकंड में व्यक्त किया जाता है, जब तक कि कॉलर कॉलर के साथ कॉल पर होता है। कॉलर के मुद्दे की प्रकृति और जटिलता के आधार पर यह कॉल हैंडलिंग समय कॉल से कॉल में भिन्न होगा। नतीजतन, किसी एक कॉल पर एजेंट का कॉल हैंडलिंग समय एक अच्छा मीट्रिक नहीं है। एजेंट के प्रदर्शन का सटीक मूल्यांकन प्राप्त करने के लिए कई कॉलों पर कॉल हैंडलिंग समय को औसत करना महत्वपूर्ण है। औसत कॉल हैंडलिंग समय कॉल सेंटर के लिए पूरी तरह से और कॉल सेंटर के भीतर अलग-अलग टीमों के लिए एक मीट्रिक भी है।
- फर्स्ट कॉल रेज़ोल्यूशन (एफसीआर): यह एक माप है, जो उस कॉल के दौरान हल किए गए कॉल की संख्या का प्रतिशत है, और कॉलर को आउटगोइंग कॉल करने के लिए ग्राहक को वापस कॉल करने या एजेंट को कॉल करने की आवश्यकता नहीं है अतिरिक्त जानकारी। यह अप्रत्यक्ष रूप से एजेंट प्रदर्शन का एक माप है। बेहतर एजेंट जितना अधिक होगा उतना ही उनका व्यक्तिगत एफसीआर होगा, लेकिन यह सटीक माप नहीं है क्योंकि कॉल के संकल्प के लिए एजेंट के अलावा किसी अन्य व्यक्ति द्वारा कार्रवाई की आवश्यकता हो सकती है, जैसे एक पर्यवेक्षक या अन्य विभाग। एफसीआर को सटीक रूप से मापना मुश्किल है और देखभाल के साथ मूल्यांकन किया जाना चाहिए।
- स्थानांतरण दर: प्रथम कॉल रिज़ॉल्यूशन के अतिरिक्त, कुछ कॉल सेंटर भी स्थानांतरण दर को मापते हैं। यह एक माप है, जिसे प्रतिशत के रूप में व्यक्त किया जाता है, कॉल की संख्या के बारे में जिसे एजेंट को किसी और को पूरा करने के लिए स्थानांतरित करना होता है। यह पर्यवेक्षक या किसी अन्य विभाग के लिए हो सकता है। स्थानांतरण का कारण एजेंट की गलती, कॉलर द्वारा अनुरोध, या आने वाली कॉल की गलत रूटिंग हो सकती है।
- निष्क्रिय समय: यह एक माप है, आमतौर पर सेकंड में व्यक्त किया जाता है, उस समय जब एक एजेंट कॉलर के लटका होने के बाद कॉल पर काम करने के लिए पूरा खर्च करता है। उदाहरण के लिए, यह वह समय हो सकता है जब एजेंट अनुरोधित सामग्री को लिफाफे में रखे और कॉलर को मेल करे। कुछ कॉल सेंटरों को एजेंटों को ऐसे मुद्दों को संभालने की आवश्यकता होती है जबकि कॉलर फोन पर इंतजार कर रहा है। इसके परिणामस्वरूप कम निष्क्रिय समय मूल्य होगा, लेकिन एक उच्च कॉल हैंडलिंग समय होगा।
- होल्ड टाइम: यह एक माप है, आमतौर पर सेकेंड में व्यक्त किया जाता है, जब एक एजेंट कॉल के दौरान कॉलर को पकड़ता रहता है। यह कॉलर के मुद्दे का उत्तर खोजने के लिए कुछ देखने या किसी और से बात करने के लिए आवश्यक समय हो सकता है। कई कॉल सेंटर कॉलर के साथ वापस जांच किए बिना कॉलर को पकड़ने पर अधिकतम लंबाई निर्दिष्ट भी कर सकते हैं।
- फोन शिष्टाचार: यह कॉल के दौरान एजेंट के शिष्टाचार की गुणवत्ता के प्रतिशत के रूप में व्यक्त किया गया एक माप है। इसमें आम तौर पर कई कारक होते हैं, कभी-कभी भारित होते हैं, जिन्हें कॉल सुनने के लिए एक गुणवत्ता मॉनीटर द्वारा चेक किया जाता है। चेक किए जाने वाले अधिक कारक, एजेंट के स्कोर जितना अधिक होगा। इनमें "ग्राहक द्वारा नाम से बधाई दी गई", "स्पष्ट, शांत आवाज़ में बात की गई" और "समझने के लिए कॉलर के मुद्दे को दोहराया गया" जैसे आइटम शामिल हैं।
- ज्ञान और व्यावसायिकता: यह एक माप है, जिसे कॉल के दौरान एजेंट के ज्ञान की गुणवत्ता का प्रतिशत माना जाता है। यह एक ग्राहक सेवा कॉल सेंटर में एक बिक्री कॉल सेंटर या प्रक्रिया ज्ञान में उत्पाद ज्ञान हो सकता है।
- प्रक्रियाओं का पालन करना: यह एक माप है, जो कि प्रतिशत के रूप में व्यक्त किया गया है, इस बात के दौरान कि एजेंट ने कॉल के दौरान कंपनी प्रक्रियाओं का पालन किया। एक बिक्री कॉल सेंटर में, एक स्क्रिप्ट हो सकती है जिसे एजेंट को पालन करने की आवश्यकता होती है। अन्य प्रक्रियाओं में निर्दिष्ट किया गया है कि कॉलर को कैसे बधाई दी जाए, कॉल को कैसे समाप्त किया जाए, कॉल कब स्थानांतरित किया जाए, इरेट कॉलर्स आदि का जवाब कैसे दिया जाए।