जबकि अच्छी समीक्षा सभी प्रकार के संगठनों के लिए महान मार्केटिंग टूल हैं, वहीं नकारात्मक समीक्षा (चाहे कमजोर कारीगरी या उत्पाद या खराब सेवा के लिए) एक मार्केटिंग दुःस्वप्न है।
मुंह के बुरे शब्द के परिणामस्वरूप बुरी प्रतिष्ठा होती है जिसके परिणामस्वरूप व्यापार के लिए बुरा होता है।
बिजनेस-टू-बिजनेस फर्म मुख्यधारा की समीक्षा, पोस्ट, ट्वीट्स और ब्लॉग पोस्ट से थोड़ी अधिक इन्सुलेट की जाती हैं लेकिन खराब ग्राहक सेवा (या शिल्प कौशल) की प्रतिष्ठा जल्दी ऑनलाइन फैलती है और उम्र के लिए रुक सकती है।
उच्च स्तर की ग्राहक संतुष्टि का विकास और रखरखाव किसी भी संगठन की रणनीति और संचालन योजनाओं का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है। अपनी कंपनी की प्रतिष्ठा को संरक्षित करने के लिए, निम्नलिखित पर विचार करें।
ग्राहक संतुष्टि को मापने के तरीके जानें
अपने ग्राहक संतुष्टि उपायों के लिए आधारभूत आधार स्थापित करना महत्वपूर्ण है। नेट प्रमोटर स्कोर सहित सरल सर्वेक्षणों से लेकर, आपके उपायों के लिए संरचना और कठोरता देना आवश्यक है। बेशक, उचित उपायों की पहचान करने के साथ-साथ उन्हें व्याख्या करने और उन्हें क्रियाओं में अनुवाद करने के लिए एक कला और विज्ञान दोनों ही हैं। यह आलेख ग्राहक संतुष्टि को मापने पर एक प्राइमर प्रदान करता है।
एक ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण बनाएँ
एक ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण को डिजाइन करना और वितरित करना उन संगठनों के लिए चुनौतीपूर्ण है जिनमें औपचारिक शोध कार्य की कमी है। यह ग्राहक सेवा पेशेवर पर एक स्पष्ट, उपयोग में आसान सर्वेक्षण तैयार करने के लिए है जो सही विशेषताओं को मापता है।
इसके अतिरिक्त, सर्वेक्षण को प्रशासित करने के लिए सही समय और स्थान का आकलन करना महत्वपूर्ण है। प्रक्रिया में हर कदम सावधानी से विचार किया जाना चाहिए या आप परिणामों को कम करने का खतरा है। यह संदर्भ सर्वेक्षण निर्माण पर अतिरिक्त विवरण प्रदान करता है। और पढो...
कुंजी ड्राइवर्स आपको ग्राहक संतुष्टि बढ़ाने में कैसे मदद करते हैं
कई कारकों का ग्राहक संतुष्टि और वफादारी पर असर पड़ता है। एक प्रमुख चालक विश्लेषण आपको बताता है कि आपके ग्राहकों के लिए सबसे महत्वपूर्ण क्या है और ग्राहक संतुष्टि में सबसे ज्यादा वृद्धि के लिए अपना पैसा कहां खर्च करना है। और पढो...
लक्ष्य पर ध्यान केंद्रित रहें, गिनती नहीं
कई व्यवसायों में मेट्रिक्स होते हैं जो वे कंपनी के लक्ष्यों और मुख्य प्रदर्शन संकेतकों (केपीआई) के लक्ष्यों के खिलाफ अपने प्रदर्शन को ट्रैक करने के लिए भरोसा करते हैं। हालांकि, केवल स्कोर रखना पर्याप्त नहीं है। आपको उन गतिविधियों को पहचानना और प्रबंधित करना है जो संख्याओं को ड्राइव (या योगदान) करते हैं। और पढो...
मुख्य प्रदर्शन संकेतक को समझें
संगठन प्रमुख लक्ष्यों और रणनीतियों के खिलाफ अपनी प्रगति की निगरानी के लिए प्रमुख प्रदर्शन संकेतक (केपीआई) स्थापित करते हैं। उचित केपीआई की पहचान करना एक चुनौतीपूर्ण प्रबंधकीय कार्य है। और पढो...
बेंचमार्क ग्राहक संतुष्टि
बेंचमार्किंग आपके उद्योग में या व्यापक बाजार में अन्य संगठनों के खिलाफ अपने संगठन (या संचालन) की तुलना करने की प्रक्रिया है।
आप अपने सबसे सफल प्रतिद्वंद्वी की ग्राहक प्रक्रियाओं और संतुष्टि की तुलना अपने साथ कर सकते हैं। या, आप अपने उद्योग के बाहर एक फर्म को देख सकते हैं जो उल्लेखनीय ग्राहक सेवा के लिए जाना जाता है। बेंचमार्किंग पहल की स्थापना करना आपके ग्राहक सेवा और संतुष्टि को मापने (और सुधारने) का एक महत्वपूर्ण घटक है। और पढो...
सुनिश्चित करें कि आपकी संपूर्ण टीम ग्राहक संतुष्टि का प्रबंधन कर रही है
हालांकि कुछ विभाग सीधे ग्राहक संपर्क से हटा दिए जाते हैं, लेकिन व्यवसाय के हर हिस्से में समग्र ग्राहक संतुष्टि प्रभावित होती है। यह आलेख व्यापक संगठन को शामिल करने और "ग्राहक सेवा" मानसिकता विकसित करने के लिए कई युक्तियां प्रदान करता है। और पढो...
सुनने के लिए प्रयास करें कि ग्राहक क्या नहीं कह रहे हैं
प्रकृति से, ग्राहक आपके उत्पादों या सेवाओं के आसपास के मुद्दों की एक संकीर्ण सूची पर अपने संचार पर ध्यान केंद्रित करते हैं।
ग्राहकों को देखने और उनकी वास्तविक चुनौतियों और जरूरतों को बेहतर ढंग से समझने का प्रयास करने के लिए कौशल (और प्रक्रियाओं) को विकसित करना महत्वपूर्ण है। वे चुनौतियों (और जरूरतें) आपके द्वारा वर्णित किए गए कार्यों से बहुत अलग हो सकती हैं। और पढो...