इन कौशलों का विकास और नौकरी आवेदन और साक्षात्कार में उन्हें जोर देने से आपको नौकरी बाजार प्रतिस्पर्धा से ऊपर उठने में मदद मिलेगी।
ग्राहक सेवा नौकरियों के लिए शीर्ष 10 सॉफ्ट कौशल
1. संचार
ग्राहक सेवा में स्पष्ट संचार आवश्यक है - आपको यह जानना होगा कि ग्राहक क्या चाहता है और ग्राहक के लिए आप क्या कर सकते हैं उसे स्पष्ट करने में सक्षम होना चाहिए। उत्साहजनक, जोर से बोलने और उत्साही स्वर को नियोजित करने से, आप अपने ग्राहकों के साथ स्पष्ट रूप से और सकारात्मक संवाद करने में मदद करेंगे। फोन कौशल में भी ये कौशल आवश्यक हैं। यदि आप ग्राहकों के साथ लिखते हैं या ईमेल करते हैं, तो उचित व्याकरण और वर्तनी का उपयोग करना सुनिश्चित करें, और शब्दों और वाक्यांशों का चयन करें जो समान उत्साही दृष्टिकोण व्यक्त करते हैं। संचार कौशल की एक सूची यहां दी गई है।
2. सुनना
सुनना कौशल संचार कौशल के रूप में उतना ही महत्वपूर्ण है। ग्राहक को ध्यान से सुनें कि उसे क्या चाहिए और आप उसकी मदद कैसे कर सकते हैं। दिखाएं कि आप सक्रिय रूप से शरीर की भाषा और प्रतिक्रियाओं के माध्यम से सुन रहे हैं (जब आप कुछ समझते हैं, आंखों से संपर्क करते हैं, आदि)।
यह सुनिश्चित करने के लिए कि आप दूसरे व्यक्ति को समझते हैं, स्पष्ट करने के लिए प्रश्न पूछने से डरो मत। ग्राहक सेवा का एक महत्वपूर्ण पहलू बस ग्राहक को सुनकर महसूस कर रहा है। जब आप फोन पर बात कर रहे हों, तो ग्राहक को बाधित न करें और उसके सभी सवालों का ध्यानपूर्वक जवाब न दें।
3. आत्म-नियंत्रण
ग्राहक सेवा में काम करने वाले लोगों को सभी ग्राहकों को शांत रूप से संभालने में सक्षम होना चाहिए, यहां तक कि सबसे नकारात्मक भी।
आपको शांत और शांत रहने का प्रयास करना चाहिए, भले ही आपका ग्राहक न हो। धैर्य और आत्म-नियंत्रण आपको परेशान होने और कुछ अनुचित कहने से रोक देगा। ग्राहक परेशान होने पर इसे व्यक्तिगत रूप से न लेने का प्रयास करना याद रखें। जब ग्राहक क्रोधित होता है, तो शांत रहने के लिए और बातचीत को टोन करने की कोशिश करना और भी महत्वपूर्ण है।
4. सकारात्मकता
एक सकारात्मक दृष्टिकोण ग्राहक सेवा में एक लंबा रास्ता तय करता है। सुनिश्चित करें कि आप अपनी कंपनी द्वारा प्रदान किए जाने वाले उत्पादों या सेवाओं के सभी लाभों को जानते हैं और उन्हें अपने ग्राहकों को बताते हैं। यदि किसी ग्राहक को किसी उत्पाद या सेवा में कोई समस्या है, तो उस पर ध्यान केंद्रित करें कि आप उसकी मदद करने के लिए क्या कर सकते हैं। जब कोई ग्राहक परेशान होता है तो आप अत्यधिक खुश नहीं दिखना चाहते हैं, सक्रिय और आशावादी होने से ग्राहक भी सकारात्मक बने रहने में मदद कर सकता है।
5. दृढ़ता
किसी ग्राहक से निपटने पर, आप स्थिति को नियंत्रित करने में सक्षम होना चाहते हैं और जो भी आपको कुशल तरीके से करने की ज़रूरत है। यदि आप नम्र या निष्क्रिय हैं, तो ग्राहक को आपके ऊपर विश्वास नहीं हो सकता है। हालांकि, आप आक्रामक या मांग नहीं करना चाहते हैं, जो ग्राहकों को अपमानित कर सकता है। एक मजबूत, स्थिर आवाज़ में बोलकर, ग्राहकों के सीधा प्रश्न पूछकर, और आपको जो करने की आवश्यकता है उसका ट्रैक रखते हुए, आप आक्रामक होने के बिना आत्मविश्वास व्यक्त करेंगे।
6. संघर्ष समाधान
ग्राहक सेवा में, आप उन कई ग्राहकों से निपटते हैं जिनके पास समस्या है जिसे हल करने की आवश्यकता है। आपके लिए रचनात्मक समस्या हल करने वाला होना महत्वपूर्ण है। हमेशा सुनिश्चित करें कि आप समस्या को स्पष्ट रूप से समझते हैं, और उन्हें संभावित समाधान प्रदान करते हैं। रचनात्मक सोचो; अक्सर आपको उन समाधानों के बारे में सोचना होगा जो किसी विशिष्ट ग्राहक की ज़रूरतों को पूरा करते हैं। यदि आपको कोई समाधान नहीं मिल रहा है जो ग्राहक के लिए काम करता है, तो उन्हें अतिरिक्त सहायता का पता लगाने में सहायता करें। यदि आपको समस्या को हल करने के लिए किसी और को समस्या बढ़ाना है, तो समस्या को हल कर सकते हैं। यह सुनिश्चित करने के लिए कि समस्या हल हो गई है, ग्राहक के साथ अनुवर्ती करें। ग्राहक आपकी समस्या में आपकी रुचि और आपकी मदद करने की आपकी इच्छा की सराहना करेंगे, जो भी संभव हो। संघर्ष समाधान और समस्या सुलझाने के कौशल पर जानकारी यहां दी गई है ।
7. सहानुभूति
यह न केवल यह समझना महत्वपूर्ण है कि ग्राहक क्या कहता है लेकिन ग्राहक कैसा महसूस करता है।
एक महत्वपूर्ण मुलायम कौशल किसी व्यक्ति की भावनात्मक स्थिति को पहचानने और समझने में सक्षम होता है। यदि आप सहानुभूति व्यक्त करने के लिए संघर्ष करते हैं, तो ग्राहक की स्थिति में होने के बारे में सोचें। अगर आप उसकी स्थिति में थे तो आप कैसा महसूस करेंगे? आप कर्मचारी द्वारा कैसे व्यवहार करना पसंद करेंगे? अगर आपको वही समस्या हो तो ग्राहक आपको क्या लगेगा? ये प्रश्न आपको अपने ग्राहकों की पहचान करने और बेहतर सहायता करने में मदद करेंगे।
8. प्रतिरूपण
जबकि आपको अपने ग्राहकों के साथ दोस्ताना होना चाहिए, याद रखें कि आप अपनी जिंदगी की कहानी साझा करने के लिए नहीं हैं। जब कोई ग्राहक किसी समस्या का वर्णन करता है, तो आपके पास अपनी खुद की संबंधित समस्या का जवाब देने की आवश्यकता नहीं होती है। एक सरल "मैं समझता हूं" या "मुझे पता है कि आप कैसा महसूस करते हैं" ग्राहक को समझने और सराहना करने में मदद करेगा। ग्राहक चाहते हैं कि आप उनकी मदद करने पर ध्यान केंद्रित करें।
9. जिम्मेदारी लेना
ग्राहक सेवा में काम करने का एक बड़ा हिस्सा यह कहने में सक्षम है, "मुझे खेद है," क्या यह देर से शिपमेंट या उत्पाद की खराब गुणवत्ता के लिए है। आपको अपनी कंपनी की तरफ से किसी ग्राहक से ईमानदारी से माफी मांगनी होगी, भले ही समस्या आपकी गलती न हो। क्षमा मांगना लगभग हमेशा ग्राहक को बेहतर महसूस करता है।
10. हास्य
विनोद की भावना संभावित रूप से तनावपूर्ण ग्राहक सेवा की बातचीत को और अधिक सुखद बना सकती है। यदि कोई ग्राहक मूर्खतापूर्ण मजाक तोड़ता है, तो वह उसके साथ चकित होने पर सराहना करेगी। हालांकि, सुनिश्चित करें कि आप कभी भी किसी ग्राहक पर हंसते नहीं हैं (जैसे कि जब वे कोई गलती करते हैं या किसी चीज़ में परेशानी होती है), लेकिन इसके बजाय ग्राहक के साथ हंसते हैं।
और पढ़ें : शीर्ष 10 सर्वश्रेष्ठ ग्राहक सेवा नौकरियां | ग्राहक सेवा कौशल सूची | आपके रेज़्यूमे पर नहीं रखे कौशल