समर्पित उपकरणों और कर्मचारियों के साथ इनमें से अधिकतर सुविधाएं आने वाली कॉल का जवाब देती हैं, लेकिन कुछ आउटगोइंग बिक्री कॉल करते हैं।
इनकमिंग कॉल सेंटर बिक्री कॉल को भी संभालते हैं लेकिन ग्राहक सेवा और ग्राहक सहायता के लिए भी उपयोग किए जाते हैं। यदि आप किसी बड़ी कंपनी से कोई उत्पाद या सेवा खरीदते हैं, या यदि आपको उस उत्पाद के साथ मदद की ज़रूरत है, तो आप कॉल सेंटर पर ग्राहक सेवा प्रतिनिधि से अधिकतर सौदे करेंगे। ये कॉल सेंटर एजेंट अक्सर अपने ग्राहकों के लिए कंपनी का "चेहरा" होते हैं।
कॉल सेंटर निगरानी के उद्देश्य
कॉल सेंटर मैनेजर प्रदर्शन और गुणवत्ता के संबंध में कॉल सेंटर मॉनिटर करते हैं और उनके लिए मुख्य प्रदर्शन संकेतक (केपीआई) मीट्रिक सेट करते हैं। प्रदर्शन मुद्दों में मेट्रिक्स शामिल हैं जैसे कॉलर कितनी जल्दी कॉल सेंटर तक पहुंच सकता है और कितनी जल्दी वे एजेंट तक पहुंच सकते हैं, कितनी जल्दी उनकी समस्या का समाधान किया जा सकता है और कॉल बंद हो जाती है, और वे कॉल के दौरान कितनी देर तक प्रतीक्षा करते हैं। ये मीट्रिक आमतौर पर एक स्वचालित कॉल वितरक (एसीडी) फोन सिस्टम द्वारा मापा जाता है और अन्यत्र चर्चा की जाती है।
गुणवत्ता के मुद्दों को कॉल करने वाले केंद्र प्रबंधकों ने केपीआई मेट्रिक्स को सेट करने के लिए एजेंट सौजन्य और प्रक्रियाओं का पालन करने की क्षमता शामिल की है। ये आमतौर पर कॉल सेंटर गुणवत्ता निगरानी कार्यक्रमों द्वारा मापा जाता है और इन्हें नीचे विस्तार से समझाया जाता है।
कॉल सेंटर गुणवत्ता निगरानी
अधिकांश कॉल सेंटर गुणवत्ता निगरानी सॉफ्टवेयर के बजाए लोगों द्वारा की जाती है।
भाषण मान्यता सॉफ्टवेयर में सुधार हो रहा है लेकिन अभी तक उस बिंदु तक नहीं पहुंच गया है जहां इसे मानव मॉनीटर पर प्राथमिकता दी जाती है।
कुछ कंपनियां गुणवत्ता निगरानी कार्यक्रम के बिना अपने कॉल सेंटर स्थापित करती हैं। यह छोटा दिखता है। कॉल सेंटर निगरानी कार्यक्रम की मीट्रिक द्वारा कैप्चर की गई जानकारी कॉल सेंटर के लागत प्रभावी संचालन और गुणवत्ता, प्रदर्शन और सेवा पर महत्वपूर्ण ग्राहक प्रतिक्रिया के कैप्चरिंग के लिए आवश्यक है।
गुणवत्ता निगरानी विकल्प
एक कंपनी को यह तय करना है कि क्या अपने कॉल सेंटर प्रतिनिधियों के गुणवत्ता प्रदर्शन पर निगरानी रखने के लिए या अपने बाहरी कर्मचारियों को निगरानी करने के लिए एक बाहरी फर्म को भर्ती करना है या नहीं। यहां तक कि जब किसी कंपनी के पास कॉल सेंटर में टीम मैनेजर को पूरक करने के लिए एक आंतरिक गुणवत्ता विभाग होता है, तो गुणवत्ता निगरानी करने के लिए किसी तीसरे पक्ष की फर्म को किराए पर लेना बेहतर होता है। यह बाहरी निगरानी अतिरिक्त डेटा प्रदान करती है कि टीम के प्रबंधकों के पास अभी उत्पादन करने का समय नहीं है।
आपके कॉल सेंटर की गुणवत्ता निगरानी करने वाली एक बाहरी फर्म को प्राथमिकता दी जाती है क्योंकि बाहरी फर्म को अधिक उद्देश्य के रूप में माना जाता है, वे विशेषज्ञ हैं, वे कर्मचारियों को सांख्यिकीय रूप से महत्वपूर्ण मापों को तेजी से पकड़ने के लिए प्रदान करते हैं, और वे एक तृतीय पक्ष परिप्रेक्ष्य लाते हैं।
- ऑब्जेक्टिविटी - जब एक आंतरिक गुणवत्ता समूह या टीम के नेता द्वारा निगरानी की जाती है, तो कॉल सेंटर के प्रतिनिधियों को आश्चर्य होता है कि कंपनी के सदस्य से प्राप्त स्कोर को कंपनी के भीतर अन्य इंटरैक्शन द्वारा पक्षपातपूर्ण किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, वे चिंता करते हैं कि गुणवत्ता मॉनिटर उन्हें पिछले सप्ताह दोपहर के भोजन कक्ष में असहमति के कारण कम अंक दे सकता है। या उनके पर्यवेक्षक के पास पसंदीदा है जिसके लिए वह उच्च अंक देता है। जब अज्ञात बाहरी लोगों द्वारा निगरानी और ग्रेडिंग की जाती है, तो उनमें से कोई भी संभावित पूर्वाग्रह स्कोर को प्रभावित नहीं करता है।
- तेज़ - जब पर्यवेक्षक अपने कर्मचारियों द्वारा किए गए कॉल की निगरानी के लिए ज़िम्मेदार होते हैं, तो वे अक्सर एक महीने में दो या तीन कॉल की निगरानी करते हैं। एक बाहरी गुणवत्ता निगरानी फर्म सेवा स्तर समझौतों (एसएलए) को पूरा करने में सक्षम है जो प्रत्येक सप्ताह प्रति कर्मचारी चार से आठ कॉलों की निगरानी करती है। यह अधिक सटीक मीट्रिक अधिक तेज़ी से उत्पन्न करता है।
- परिप्रेक्ष्य - एक बाहरी फर्म अक्सर अंतर्निहित मुद्दों और समस्याओं में अंतर्दृष्टि प्रदान कर सकती है कि गुणवत्ता निगरानी से पता चलता है कि आंतरिक गुणवत्ता टीम नहीं देख सकती क्योंकि वे समस्याओं के बहुत करीब हैं।
गुणवत्ता निगरानी प्रक्रिया
- एक "स्कोरकार्ड" विकसित करें जिसका उपयोग ग्राहक सौजन्य जैसे व्यक्तिपरक मीट्रिक को मापने के लिए किया जाएगा। सुनिश्चित करें कि आप सभी हितधारकों से इनपुट प्राप्त करें, जिसमें कर्मचारी हैं जो कॉल संभालेंगे।
- कॉल सुनें। आम तौर पर स्कोरिंग पर विचार करने या प्रशिक्षण बिंदुओं को मजबूत करने के मामले में कॉल दर्ज की जाती है। गुणवत्ता मॉनिटर लाइव कॉल को सुन सकते हैं, जैसा कि होता है, या बाद में रिकॉर्ड की गई कॉल में सुनते हैं। पूर्व को प्राथमिकता दी जाती है।
- कार्यक्रम की शुरुआत में विकसित स्कोरकार्ड के आधार पर कॉल स्कोर करें। इन स्कोरों को कंपनी प्रबंधन को यह देखने के लिए उपलब्ध कराया जाता है कि वे अपने लक्ष्यों (केपीआई) को पूरा कर रहे हैं और इसलिए वे उचित कार्रवाई कर सकते हैं।
- स्कोर के डेटा विश्लेषण प्रबंधन को बताता है कि वे कितने अच्छे हैं, क्या चल रहा है, और जहां आगे प्रशिक्षण की आवश्यकता है। यह यह भी उजागर कर सकता है कि विक्रय टीम स्क्रिप्ट्स या सेवा टीम द्वारा उपयोग की जाने वाली प्रक्रियाओं में बदलावों की आवश्यकता होती है। सही हो गया, यह "ग्राहक की आवाज़" पर उत्कृष्ट जानकारी प्रदान करता है जो कंपनी के ग्राहक संतुष्टि कार्यक्रम के लिए महत्वपूर्ण है।
- अपने स्कोरिंग को कैलिब्रेट करने के लिए उपयोग करने के लिए कॉल का नमूना चुनें। स्कोरिंग में शामिल प्रत्येक व्यक्ति को समय-समय पर उसी कॉल का मूल्यांकन करने और स्कोरिंग की तुलना करने के लिए स्कोरिंग की आवश्यकता होती है ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि स्कोरिंग मानकीकृत है।
जमीनी स्तर
सांख्यिकीय रूप से महत्वपूर्ण संख्या में कॉल की निगरानी करके, उन्हें कैलिब्रेटेड स्कोरकार्ड के खिलाफ स्कोर करना और उन सभी को शामिल डेटा को प्रदान करना, एक कंपनी अपने कॉल सेंटर और कॉल सेंटर कर्मचारियों के मूल्य को अधिकतम कर सकती है।