अपने ग्राहकों को वफादार कैसे रखें (और उन्हें ख़रीदें)

ग्राहक वफादारी बनाए रखने के तीन तरीके

वफादार ग्राहक होने के नाते शामिल सभी के लिए अच्छा है। ग्राहक जीतता है क्योंकि उसके पास उस कंपनी से संबंधित उत्पाद की निरंतर आपूर्ति होती है जिसे वह भरोसा करता है और जब भी वह दूसरी खरीद करता है तो उसे अधिक समय और ऊर्जा शोध विकल्प खर्च नहीं करना पड़ता है। कंपनी जीतती है क्योंकि जितना अधिक ग्राहक खरीदता है, उतना पैसा कमाता है; वफादार ग्राहक भी उच्च लाभ मार्जिन का उत्पादन करते हैं क्योंकि कंपनी उन्हें खोजने और पिच करने के लिए अधिक पैसा खर्च नहीं कर रही है।

और विक्रेता जीतता है क्योंकि ग्राहक खरीद की स्थिर धारा कमीशन की एक स्थिर धारा बन जाती है।

वफादारी बनाने के लिए जल्दी और आसानी से ग्राहक की समस्या को हल करें

अधिकांश लोगों द्वारा प्राकृतिक धारणा यह है कि वफादार ग्राहकों को बनाने का सबसे अच्छा तरीका उन्हें पूरी तरह से काम करने वाले उत्पादों को देना है। आश्चर्य की बात है, यह मामला नहीं है। ग्राहक संपर्क परिषद, एक ऐसी संस्था जो ग्राहक सेवा से संबंधित विषयों पर शोध करती है, अपने अध्ययनों में से एक में खोजी जाती है कि ग्राहक वफादारी दृढ़ता से उसके सप्लायर से संबंधित समस्याओं को हल करने के लिए ग्राहक द्वारा किए जाने वाले प्रयासों की दृढ़ता से जुड़ा हुआ है। दूसरे शब्दों में, एक ग्राहक जो किसी भी समस्या को तेज़ी से और आसानी से हल कर सकता है, उस ग्राहक की तुलना में वफादार रहने की संभावना अधिक होती है, जिसकी कोई समस्या नहीं होती है।

प्रश्न में अध्ययन की गणना की गई है कि 94 प्रतिशत ग्राहक जो समस्याओं को हल कर सकते हैं, वे उस कंपनी से फिर से खरीद लेंगे, लेकिन ग्राहक संतुष्टि और ग्राहक वफादारी के बीच कोई संबंध नहीं था।

बिक्री के लोगों को समझने के लिए यह एक विशेष रूप से महत्वपूर्ण अवधारणा है क्योंकि जब वे कोई समस्या विकसित करते हैं तो ग्राहक अक्सर कॉल करने वाले पहले व्यक्ति होते हैं - खासकर यदि उन्होंने अभी खरीदारी की है।

यदि कोई ग्राहक किसी समस्या के साथ कॉल करता है, तो आप आनंद ले सकते हैं क्योंकि यह समस्या को जल्दी और दर्द रहित तरीके से हल करने का अवसर है और इसलिए उसे एक वफादार ग्राहक में बदलना है।

आप लगभग सुनिश्चित कर सकते हैं कि वह उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करके फिर से आपसे खरीद लेंगे। बिक्री बंद होने के बाद ग्राहकों के संपर्क में रहना भी एक अच्छा कारण है ताकि आप उन्हें छोड़कर किसी और से खरीदने का निर्णय लेने के बजाय किसी समस्या के साथ पहुंचने के लिए प्रोत्साहित कर सकें।

आप ग्राहकों की सहायता के लिए तकनीकी सहायता विभाग या मरम्मत विभाग के साथ काम करने के लिए कुछ अतिरिक्त समय जला सकते हैं, लेकिन आपको उन ग्राहकों से भविष्य की खरीद के रूप में और शायद मित्रों और सहयोगियों के रेफ़रल के रूप में अपना इनाम मिलेगा। ग्राहक सेवा पर खर्च करने का समय वास्तव में भविष्य की बिक्री में निवेश होता है, जैसे कि ठंडा कॉलिंग या रेफ़रल मांगना ।

आपकी तकनीक सहायता टीम पर सहयोगी बनाना, जब ग्राहक समस्या आपके गोद में आती है तो गति की चीजों की सहायता कर सकती है। इससे उन ग्राहकों के साथ बहुत मदद मिलेगी जिन्होंने चीजों को ठीक करने की कोशिश कर अपने स्वयं के कुछ काम पहले ही कर दिए हैं। सामान्य ग्राहक शिकायतों और किसी भी नए अनदेखा उत्पाद के मुद्दों का ट्रैक रखना भी एक अच्छा विचार है ताकि आप जान सकें कि उन्हें तुरंत कैसे हल किया जाए।

ग्राहक वफादारी बनाने के लिए नियमित खाता समीक्षा आयोजित करें

ग्राहक वफादारी बनाने के लिए एक और शक्तिशाली तरीका (अधिक बिक्री का उल्लेख नहीं करना) नियमित खाता समीक्षा आयोजित करना है।

एक खाता समीक्षा का मतलब ग्राहक के साथ बैठना और उनकी जरूरतों और आपके उत्पादों से संबंधित प्रश्न पूछना है। यह सुनिश्चित करने का एक मौका भी है कि ग्राहक आपकी कंपनी से खुश है और चुपचाप आप पर जमानत देने की योजना नहीं बना रहा है। कभी-कभी ग्राहक कॉल नहीं करेंगे क्योंकि सब कुछ ठीक है, लेकिन यह भी संभव है कि वे उत्पाद के साथ संघर्ष कर रहे हैं और आपने मदद के लिए आप तक पहुंचने का विचार नहीं किया है।

ग्राहक से बात करने से पहले खाता समीक्षा का पहला भाग अच्छी तरह से होता है। अधिकांश विक्रेता के पास खातों का एक पोर्टफोलियो होता है जो उनके क्षेत्रों को बनाते हैं। आपको अपने खातों से गुज़रना होगा और अवसर का स्तर निर्धारित करना होगा जो प्रत्येक व्यक्ति दर्शाता है। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक जो सिर्फ एक उत्पाद खरीदने के लिए मुश्किल से योग्यता प्राप्त करता है और उसके पास अन्य खरीदने के लिए पर्याप्त संसाधन नहीं होते हैं, वह कम अवसर होगा।

तो क्या एक ग्राहक जो आपकी कंपनी द्वारा बनाई गई हर चीज का मालिक होगा और थोड़ी देर के लिए प्रतिस्थापन की आवश्यकता नहीं है। उच्च अवसर खाते उन ग्राहकों होंगे जिन्होंने एक या दो उत्पादों को खरीदा है, और संसाधनों को और अधिक खरीदने के लिए है लेकिन ऐसा नहीं किया है।

आपके सभी खातों को आवधिक समीक्षा मिलनी चाहिए, लेकिन उच्च अवसर वाले लोगों को अपना समय और ध्यान बहुत अधिक होना चाहिए क्योंकि आपके पास कुछ वापस पाने का एक बेहतर मौका है। अंगूठे के नियम के रूप में, कम अवसर खातों में साल में कम से कम एक बार समीक्षा होनी चाहिए, जबकि उच्च अवसर खाते अधिक बार समीक्षा के लिए कॉल करेंगे। समीक्षाओं का सटीक अनुसूची जो आपके लिए सबसे अच्छा काम करेगा, उस उत्पाद के प्रकार पर निर्भर करेगा जो आप बेचते हैं और जिस पर आप इसे बेचते हैं।

एक बार जब आप अपने ग्राहकों को अलग-अलग अवसर स्तर सौंप देते हैं, तो आपका अगला कार्य समीक्षा के दौरान पूछने के लिए प्रश्नों की एक सूची तैयार करना है। खाता समीक्षा का लक्ष्य यह निर्धारित करना है कि ग्राहक आपके और आपकी कंपनी के बारे में कैसा महसूस करता है; चाहे उसे जरूरत है कि आप उन्हें और उत्पादों को बेचकर मिल सकते हैं; और क्या कोई संपर्क है, यदि कोई है, तो आपके ग्राहक के पास आपके प्रतिस्पर्धियों के साथ है। आपके द्वारा पूछे जाने वाले प्रश्नों को इन तीनों महत्वपूर्ण क्षेत्रों में जानकारी को उजागर करना चाहिए। स्पर्श करने वाले विषयों के साथ, आपको आवश्यक उत्तरों प्राप्त करने के लिए आपको सूक्ष्मता का उपयोग करने की आवश्यकता हो सकती है। उदाहरण के लिए, "कंपनी एक्स के साथ आपके पास क्या संपर्क है?" पूछने के बजाय, आप कुछ ऐसा पूछ सकते हैं, "जब आप इस उत्पाद को खरीदा तो अन्य विक्रेताओं को आपने क्या विचार दिया?" यह ग्राहक आपके प्रतिस्पर्धियों के बारे में बात किए बिना बात करता है जैसे आप उनके बारे में चिंतित हैं।

जब आपके प्रश्न तैयार हों, तो अब ग्राहक को कॉल करने और समीक्षा निर्धारित करने का समय आ गया है। अधिकांश ग्राहकों के साथ, विषय खोलने का सबसे अच्छा तरीका एक खाता समीक्षा प्रस्तुत करना है ताकि आप यह पुष्टि कर सकें कि सब कुछ ठीक हो रहा है और उत्पाद आपके ग्राहक की ज़रूरतों के लिए आदर्श रूप से कॉन्फ़िगर किया गया है। यदि ग्राहक किसी मीटिंग को शेड्यूल करने में अनिच्छुक है, तो आप जोड़ सकते हैं कि आप समीक्षा मुफ्त में दे रहे हैं क्योंकि वह एक मूल्यवान ग्राहक है। कुछ मूल्य प्राप्त करने का विचार अक्सर आपके लिए समय बनाने के लिए उसे मनाने के लिए पर्याप्त होता है।

एक बार जब आप अपने सभी प्रश्न पूछ लेंगे, तो आपको वह जानकारी लेनी होगी और सिफारिश करनी होगी। यदि आपने किसी भी बिक्री के अवसरों को उजागर नहीं किया है, तो आप समीक्षा के वफादारी-निर्माण कार्य को पूरा कर सकते हैं जिससे कि ग्राहक उत्पाद का अधिक कुशलता से उपयोग कर सकें या अन्यथा इसके प्रदर्शन में सुधार कर सकें। इस तरह के सुझाव आपको अपने ग्राहक के साथ तालमेल बनाने और भविष्य की बिक्री करने की संभावना बढ़ाने में मदद करेंगे।

ध्यान रखें कि ग्राहक के लिए एक नया उत्पाद बेचने के लिए बिक्री के अवसर सीमित नहीं हैं। कई उत्पाद कुछ अप-सेल विकल्प के साथ आते हैं, और आपके ग्राहक यह महसूस नहीं कर सकते कि ऐसे विकल्प कितने उपयोगी हो सकते हैं। उदाहरण के लिए, यदि किसी ग्राहक ने उत्पाद के साथ बहुत समय बिताया है कि यह कितना अच्छा काम करता है, तो रखरखाव अनुबंध उसे लागत के लायक होने के लिए पर्याप्त समय से अधिक बचा सकता है। एक खाता समीक्षा आपको इस तरह के मुद्दों को उजागर करने का एक सही अवसर प्रदान करती है।

ग्राहक वफादारी बनाए रखने के लिए अपने उत्पाद का मूल्य प्रदान करना

खाता समीक्षा का एक अन्य कार्य वह अवसर है जो आपको अपने ग्राहकों के मूल्य को साबित करने का मौका देता है। कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपके पास कितने प्रतियोगियों हैं, आपके द्वारा बेचे जाने वाले उत्पादों और सेवाओं के बारे में कुछ अद्वितीय और बेहतर है। यदि वहां नहीं थे, तो आपके पास कोई भी ग्राहक नहीं होगा। आपके ग्राहकों को लगता है कि आपके उत्पाद जितना अधिक अद्वितीय और मूल्यवान है, उतना ही कम संभावना है कि वे आपको छोड़ दें और प्रतिस्पर्धी से खरीदारी शुरू करें।

जब कोई ग्राहक विक्रेताओं को स्विच करने के बारे में सोचना शुरू कर देता है, तो वह वास्तव में क्या कर रहा है उसका मूल्यांकन कर रहा है कि वह परिवर्तन को बनाकर क्या हासिल कर रहा है, जिसे वह खोना है। आपके लिए ध्यान में रखना सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि इससे कोई फ़र्क नहीं पड़ता कि आपका उत्पाद वास्तव में ग्राहक के लिए कितना मूल्यवान है - यह सब मायने रखता है कि ग्राहक उत्पाद को कैसे समझता है।

मूल्य साबित करने का पहला कदम यह है कि आपके उत्पाद का मूल्य क्या है । आपके पास शायद आपके विचारों के बारे में कुछ विचार हैं जो आपके उत्पाद को मूल्यवान बनाता है। हालांकि, आपके विचार वास्तव में उत्पाद के बारे में क्या मायने रखते हैं उससे अलग-अलग हो सकते हैं - और स्वाभाविक रूप से, यह आपके ग्राहकों का मानना ​​है कि वास्तव में मायने रखता है। इसलिए मूल्य की पहचान करने के लिए आपका सबसे अच्छा प्रारंभिक स्थान आपके ग्राहकों के साथ है। उन ग्राहकों में से कुछ को कॉल करें जिनके साथ आप सबसे दोस्ताना हैं और उनसे पूछें कि वे आपके उत्पाद के बारे में सबसे अच्छा क्या पसंद करते हैं, और वे ग्राहकों क्यों रहते हैं। विभिन्न प्रकारों और आकारों के ग्राहकों से बात करना सबसे अच्छा है क्योंकि वे शायद आपको अलग-अलग उत्तर देंगे। विभिन्न प्रकार के ग्राहक दृष्टिकोण प्राप्त करने से आपकी मदद मिलेगी क्योंकि आप उस मूल्य के अनुरूप मिलान कर सकते हैं, जिसे आप प्रत्येक ग्राहक को उनके बारे में जानते हैं उसके आधार पर।

इसके बाद, अन्य तरीकों पर विचार करें कि आप उत्पाद की पेशकश से अलग मूल्य जोड़ सकते हैं। उदाहरण के लिए, क्या आप उत्कृष्ट ग्राहक सेवा की पेशकश कर रहे हैं? क्या आप अपने ग्राहकों के लिए विचारों की पेशकश करके सलाहकार के रूप में कार्य करते हैं ताकि उन्हें उत्पाद से अधिक कार्यक्षमता निचोड़ने में मदद मिल सके? डिलीवरी, रखरखाव, भुगतान, आदि के लिए लचीला विकल्प प्रदान करते हैं? जब कोई समस्या हो, तो क्या आप इस मुद्दे का समाधान तब तक लेते हैं जब तक यह हल नहीं हो जाता? ये केवल कुछ ही तरीके हैं जिन्हें आप स्वयं मूल्य जोड़ सकते हैं।

एक बार जब आप अपने ग्राहकों को मूल्य साबित करने की कला पूरी कर लेंगे, तो आपको अतिरिक्त लाभ मिलेगा क्योंकि आपके द्वारा विकसित कौशल और जानकारी संभावनाओं के लिए बेहद अच्छी तरह से लागू होती है। उदाहरण के लिए, यदि आपने किसी संभावना के साथ एक मीटिंग निर्धारित की है और आपके पास एक ही आकार और प्रकार का ग्राहक होता है, तो आपके उत्पाद में ग्राहक जो कुछ भी मूल्यवान मानता है, वह शायद संभावना से अपील करेगा। आप उस विशेष मूल्य के आस-पास अपनी बिक्री प्रस्तुति का निर्माण कर सकते हैं और आश्वस्त रहें कि आपकी संभावना रुचि रखेगी।