ज़ैप्पोस जानबूझकर अपनी कॉर्पोरेट संस्कृति को मजबूत और मजबूत करता है। कर्मचारियों के लिए प्रदान किया गया कार्य वातावरण प्रत्येक नौकरी खोजकर्ता को आकर्षित नहीं करेगा और यह प्रत्येक कर्मचारी के लिए नहीं है। लेकिन, कॉर्पोरेट संस्कृति फिट करने वाले लोग ज़ैप्पोस के लिए काम कर रहे हैं।
रेपका हेनरी के साथ एक साक्षात्कार में, ज़ैप्पोस के मानव संसाधन के पूर्व निदेशक, दो प्रमुख कारक खड़े हुए।
कंपनी जानबूझकर निर्णय लेती है कि कॉर्पोरेट संस्कृति को किस तरह दिखने की जरूरत है और यह सभी मानव संसाधन और प्रबंधन कार्य प्रणाली के माध्यम से उस संस्कृति को जागरूक रूप से मजबूत करता है और इसका समर्थन करता है।
कंपनी ने अपने कॉर्पोरेट संस्कृति को अपने दस मूल मूल्यों के साथ परिभाषित किया। एचआर और प्रबंधन प्रणाली विकसित हुई, कर्मचारी नौकरी के विवरण , भर्ती प्रक्रिया , नौकरी प्रशिक्षण और दिन-प्रति-दिन कार्य वातावरण कर्मचारियों, आगंतुकों, ग्राहकों और भागीदारों के साथ इन मूल्यों को याद दिलाता है और मजबूत करता है:
- सेवा के माध्यम से वाह प्रदान करें
- "गले लगाओ और ड्राइव बदलें
- "मज़ा और थोड़ा अजीबता बनाएँ
- "साहसी, क्रिएटिव, और ओपन-माइंडेड बनें
- "विकास और सीखना पीछा करें
- "संचार के साथ खुले और ईमानदार रिश्तों का निर्माण करें
- "एक सकारात्मक टीम और पारिवारिक आत्मा बनाएँ
- "थोड़ा और करें
- "जुनूनी और निर्धारित हो
- "विनम्र होना"
ज़ैप्पोस हर दिन विशिष्ट कार्यवाही करता है जो एक मजेदार कार्यस्थल की अपनी संस्कृति को मजबूत करता है जो कि थोड़ा अजीब है।
अधिकांश कॉल सेंटर कर्मचारियों के साथ, यह समझ में आता है। इन विचारों को, जहां संभव हो, ले लो, और अपने कार्यस्थल में संस्कृति को मजबूत करने के लिए उनका उपयोग करें।
- एक प्रशिक्षण टीम प्रत्येक कोर मूल्य में कर्मचारियों को प्रशिक्षित करती है। इसलिए, प्रत्येक कर्मचारी एक ही संदेश सुनता है, मूल्यों को सीखता है, और उस व्यवहार को सीखता है जो काम पर हर दिन मूल्यों को जीने की उम्मीद है। ट्रेनर प्रशिक्षण मूल्य अंतराल के लिए उपलब्ध हैं।
- ज़ैप्पोस में भर्ती प्रक्रिया पारंपरिक भर्ती की तुलना में एक प्रेमिका की तरह है। सुश्री हेनरी, उदाहरण के लिए, एक बार में एक व्यापारिक टीम मान्यता बैठक में भाग लिया और रिश्ते पर सहमत होने से चार महीने पहले ज़ैप्पोस के कर्मचारियों से विभिन्न सामाजिक सेटिंग्स में बातचीत की। जबकि हर नौकरी के लिए प्रेमिका उतनी कठोर नहीं हो सकती है, एक कर्मचारी को किराए पर लेने से पहले, वह कई कर्मचारियों से मिलेंगे और आम तौर पर किसी प्रकार के विभाग या कंपनी की घटना में भाग लेगा। यह उन कर्मचारियों को अनुमति देता है जो संभावित कर्मचारी को अनौपचारिक रूप से पूरा करने के लिए साक्षात्कार में भाग नहीं ले रहे हैं।
- ज़ैप्पोस सांस्कृतिक फिट को गंभीरता से लेता है और धीरे-धीरे काम करता है। महीने एचआर भर्तीकर्ता और वास्तविक नौकरी प्रस्ताव के साथ प्रारंभिक सांस्कृतिक फिट साक्षात्कार के बीच गुजर सकता है। यदि कोई संभावित कर्मचारी सांस्कृतिक फिट साक्षात्कार (भर्ती में वजन का 50%) पारित करने में विफल रहता है, तो उसे भर्ती प्रबंधक और अन्य कर्मचारियों से मिलने के लिए आमंत्रित नहीं किया जाता है। हालांकि सभी इस काम को धीमा नहीं करते हैं, ज़ैप्पोस पहले सांस्कृतिक फिट के लिए काम करता है।
- साक्षात्कारकर्ताओं ने पांच या छह व्यवहारिक रूप से आधारित प्रश्न विकसित किए हैं जो पहले बताए गए ज़ैप्पोस कोर मानों के साथ एक उम्मीदवार के अनुरूपता को उजागर करते हैं। साक्षात्कार के लिए यह दृष्टिकोण साक्षात्कारकर्ताओं को संस्कृति के भीतर फिट होने और आवश्यक कौशल का प्रदर्शन करने की उम्मीदवार की संभावित क्षमता का आकलन करने की अनुमति देता है।
- प्रत्येक साक्षात्कारकर्ता उम्मीदवारों के बारे में विशिष्ट प्रतिक्रिया देता है; कुछ कर्मचारियों को साक्षात्कारकर्ताओं से कुछ सहमति की आवश्यकता होती है, कुछ वोट। साक्षात्कार टीम के सदस्य सीधे कंप्यूटर सिस्टम में फीडबैक दर्ज करते हैं। वे विशिष्ट प्रश्नों के उत्तर के बाद स्वतंत्र रूपों का उत्तर देते हैं जो ज़ैप्पोस में उम्मीदवार के फिट की अपनी राय का आकलन करते हैं।
- यदि आपको ज़ैप्पोस द्वारा किराए पर लिया जाता है, तो आप अपने कॉल सेंटर में अपने पहले तीन से चार सप्ताह मैनिंग फोन खर्च करने की उम्मीद कर सकते हैं ताकि ग्राहक की जरूरतों का जवाब कैसे दिया जा सके। हालांकि यह व्यवसाय की आत्मा के लिए एक परिचय है, यह पूरे साल ग्राहकों की सेवा करने के लिए एक व्यावहारिक दृष्टिकोण भी है। व्यस्त मौसम के दौरान ज़ैप्पोस अस्थायी कर्मचारियों को किराए पर नहीं लेता है, इसलिए सभी कर्मचारियों को छुट्टियों जैसे व्यस्त समय को संभालने के लिए कॉल सेंटर में बदलावों के लिए साइन अप करने की उम्मीद है। प्रारंभिक प्रशिक्षण कर्मचारियों को व्यावसायिक रूप से ग्राहकों की सेवा करने की अनुमति देता है। जब क्रंच समय आता है, तो प्रत्येक कर्मचारी कॉल सेंटर में सप्ताह में अपने दस घंटे रखता है।
- कॉल सेंटर में अपना समय पूरा करने पर, ज़ैप्पोस कर्मचारियों को कंपनी छोड़ने के लिए $ 3,000.00 की पेशकश की जाती है। हाँ, आपने सही ढंग से सुना है। छोड़ना। यदि आप ज़ैप्पोस अंदरूनी नहीं बन गए हैं, तो लक्ष्यों और संस्कृति के प्रति प्रतिबद्ध, कंपनी वास्तव में पसंद करती है कि आप छोड़ दें। पैसे ले लो, हालांकि, और आप कभी वापस नहीं आ सकते।
- ज़ैप्पोस में उठता कौशल और क्षमताओं के निर्माण से आता है। कर्मचारी कौशल परीक्षण पास करते हैं और वेतन वृद्धि प्राप्त करते हैं। उठता है प्रबंधकों या अन्य अधिमान्य कार्यों के साथ schmoozing से नहीं आते हैं जो मापने योग्य नहीं हैं। कॉल सेंटर के कर्मचारियों को 80% समय के ग्राहक कॉल के लिए उपलब्ध होने की उम्मीद है और यह मानक कर्मचारियों को मिलना चाहिए। मध्यस्थ प्रबंधन के लिए सभी नौकरियों में वरिष्ठ प्रबंधन के लिए मानक अभी तक नहीं हैं।
- प्रत्येक प्रबंधक से कर्मचारी टीम निर्माण गतिविधियों पर विभाग के समय का 10-20% खर्च करने की उम्मीद है। इससे कर्मचारियों को एक-दूसरे के साथ संस्कृति के साथ सहज महसूस होता है, और वे ऐसे संबंध विकसित करते हैं जो ज़ैप्पोस एस्पॉर्ड्स के मूल मूल्यों को जीते हैं। गतिविधियां कर्मचारी सेवाओं में फिल्मों से प्रतिस्पर्धा डायरामा से लेकर ईस्टर अंडे की तलाश में शिपिंग विभाग तक होती हैं। विभिन्न विभाग नियमित रूप से पकाते हैं। ज़ैप्पोस एक साल में तीन पारिवारिक कार्यक्रमों और तीन बड़ी कंपनी-व्यापी घटनाओं को प्रायोजित करता है: एक ग्रीष्मकालीन पिकनिक, टोनी हसीह में एक जनवरी पार्टी, और एक विक्रेता पार्टी जो कर्मचारी और परिवार उपस्थित होते हैं। इसके अतिरिक्त, ज़ैप्पोस में थियेटर, गेंदबाजी गली पार्टियों, और इसी तरह त्रैमासिक छोटी घटनाएं होती हैं।
- कंपनी संस्कृति को बढ़ावा देने के लिए प्रबंधक ज़ैप्पोस में महत्वपूर्ण हैं। प्रबंधकों को किराए पर लेना और आग लगाना, लेकिन उन्हें मानव संसाधन समर्थन के साथ ऐसा करना चाहिए। प्रबंधक नौकरी की पेशकश करते हैं ; कॉल करें और फिर लिखित नौकरी की पेशकश करें । प्रबंधकों स्थिरता के लिए प्रस्ताव पत्र रूपों में डेटा दर्ज करें।
- ज़ैप्पोस में प्रदर्शन मूल्यांकन संस्कृति को मजबूत करते हैं। प्रबंधक प्रदर्शन मूल्यांकन के बजाय सांस्कृतिक आकलन करते हैं और कर्मचारियों को संस्कृति के भीतर फिट करने और सुधारने के तरीके पर प्रतिक्रिया देते हैं। एक ऐसे माहौल में जो कौशल परीक्षणों के आधार पर उठाता है, यह समझ में आता है।
- प्रबंधक अपने विभागों के भीतर करियर पथ बनाने के लिए जिम्मेदार हैं। उनके पास व्यक्तिगत योगदानकर्ताओं और एक्सेल के लिए एक सुपर स्टार कैरियर पथ के लिए नियमित करियर पथ है। सांस्कृतिक मानदंडों को जीना कैरियर की प्रगति में महत्वपूर्ण है।
- कॉल सेंटर के कर्मचारियों को ग्राहकों की सेवा करने के लिए पूरी तरह से अधिकार दिया जाता है। ज़ैप्पोस में, ये ग्राहक सेवा कर्मचारी स्क्रिप्ट से काम नहीं करते हैं और ग्राहकों को खुश करने के लिए उनकी कल्पना का उपयोग करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है। उन्हें अपने मालिकों को वाह कारक देने के लिए मालिक से अनुमति मांगनी नहीं है। दोहराए गए ग्राहकों से 75% से अधिक बिक्री के साथ, वे सफल होते हैं।
- ज़ैप्पोस में एक संस्कृति पुस्तक है जो हर साल कर्मचारियों द्वारा लिखी जाती है। यह बताता है कि लोगों को ज़ैप्पोस संस्कृति के बारे में कैसा लगता है और वे हर दिन संस्कृति को कैसे मजबूत और विकसित करते हैं। कर्मचारियों को जिम्मेदार वक्तव्य ज़ैप्पोस संस्कृति पर बल देते हैं और मजबूती देते हैं। ज़ैप्पोस इन संस्कृति पुस्तकों को किसी भी व्यक्ति को देता है जो कंपनी का दौरा करता है या कंपनी को ईमेल लिखता है और एक प्रतिलिपि मांगता है।
- ज़ैप्पोस हेंडरसन, एनवी में कंपनी के पर्यटन प्रदान करता है। उनके पास एक कर्मचारी है जो इन पर्यटनों का आयोजन करता है और कंपनी आपको हवाईअड्डे पर भी ले जाती है और यदि आप यात्रा के लिए शहर पहुंचे हैं तो आपको अपने स्थान पर लाएंगे। पर्यटक कर्मचारियों से मिलते हैं, सजाए गए काम क्षेत्रों में आश्चर्यचकित होते हैं, दैनिक व्यवसाय देखते हैं, और कार्य पर्यावरण और संस्कृति के बारे में प्रश्न पूछते हैं। कर्मचारियों को अपनी ज़नी, जोरदार, सजाए गए कार्यस्थल को दिखाने पर गर्व लगता है कि कई लोग जानते हैं कि किसने दौरा किया है। मेहमान कोबेल, कर्मचारियों के हस्ताक्षर, और मिनट परेड के घूमते हुए हर कोने में बधाई दी जाती है। जेनी, मज़ा, और थोड़ा अजीब।
- एक प्रक्रिया में उन्होंने अभी शुरू किया था, जब मैंने सुश्री हेनरी के साथ बात की थी, कॉल सेंटर में काम कर रहे नए कर्मचारियों के पिछले तीन-चार दिनों के दौरान, नए कर्मचारी लोगों से मिलने और चीजों को खोजने के लिए एक जादूगर शिकार में भाग लेते हैं कंपनी।
- एक कर्मचारी का पूरा विभाग उनके स्नातक स्तर पर उनके कॉल सेंटर कार्यकाल और स्कैनेंजर शिकार पूरा करने के बाद आमंत्रित किया जाता है। कर्मचारियों को पंप और परिस्थितियों जैसे संगीत की धुन के लिए नियमित श्रमिकों के लिए स्नातक, एक मंच पर दिए गए प्रमाणपत्र, और समारोह के दौरान उनके कानों में बजने वाले नए परिवारों और नए विभागों के उत्साह के साथ।
- कॉल सेंटर लर्निंग के बाद, स्कैनेंजर शिकार, और स्नातक स्तर पर, कर्मचारी का विभाग लेता है और कर्मचारी अभिविन्यास प्रदान करता है और कंपनी के मूल्यों को मजबूत करता रहता है। प्रत्येक विभाग ने अपनी प्रक्रिया विकसित की है जो नई कर्मचारी सफलता सुनिश्चित करेगी।
- लोगों के साथ सफलता के लिए ज़ैप्पोस कर्मचारी मानव संसाधन। कॉर्पोरेट समूह कर्मचारी पुस्तिका जैसी कंपनी-व्यापी सेवाएं प्रदान करता है।